Увімкніть один тісно інтегрований процес обслуговування на вулиці, і все інше стане на свої місця: онлайн-замовлення надходять безпосередньо до вашої каси, передаються на кухню, викликають текстове повідомлення для реєстрації в режимі реального часу і закінчуються передачею, яку кур'єр може завершити менш ніж за хвилину. Це вся робота. Три речі потребують вашої уваги в наступні 48-72 години: інтеграція POS, щоб замовлення перестали з'являтися на другому екрані, канал реєстрації гостей (SMS через постачальника, такого як Twilio, працює добре) і процес підготовки та кур'єра, щоб ніхто не шукав пакунки на парковці.
Трафік у ресторанах для обідів різко впав під час пандемії, а обслуговування на вулиці майже миттєво поглинуло попит, виявивши, скільки ресторанів виконували процес за допомогою радіо та дошки для записів. Ця епоха імпровізації навчила індустрію чомусь стійкому, і це все ще актуально, чи ви є одиничним закладом, чи керуєте невеликою групою: drive-thru and curbside насправді можуть знизити витрати та збільшити маржу, коли технології та процеси створюються разом, а не просто прикріплюються.
Основні висновки
Програма ресторану з обслуговуванням на вулиці успішна, коли інтеграція POS, реєстрація гостей в режимі реального часу та визначений процес підготовки працюють як одна зв'язана система, а не три окремі рішення.
| Пункт | Деталі |
|---|---|
| Спочатку інтегруйте POS | Автоматично направляйте кожне онлайн-замовлення до кухонного дисплея перед додаванням інших технологій. |
| Автоматизуйте реєстрацію гостей | Використовуйте SMS (через постачальника, такого як Twilio) або реєстрацію через додаток, щоб усунути потребу в ручному директорі парковки. |
| Проектуйте зони підготовки | Використовуйте дві-четири зони, згруповані за назвою або часом отримання, щоб скоротити час пошуку кур'єра. |
| Відстежуйте п'ять KPI | Слідкуйте за пропускною спроможністю, часом перебування, точністю, спробами зв'язку та рівнем скарг під час пілотного проекту тривалістю близько одного місяця. |
| Впроваджуйте з RESTOBOT | Інструменти замовлення, інтеграції POS та панелі управління RESTOBOT безпосередньо відповідають технологічному контрольному списку цього посібника. |
Зміст
- Що вам потрібно для запуску служби обслуговування на вулиці?
- Як насправді працює обслуговування на вулиці крок за кроком?
- Яка технологія вам насправді потрібна для обслуговування на вулиці?
- Які KPI передбачають успішний запуск обслуговування на вулиці?
- Як вам слід впроваджувати обслуговування на вулиці поетапно?
- Що я дізнався, спостерігаючи за відновленням систем обслуговування на вулиці під тиском
- Як RESTOBOT вписується у ваш запуск обслуговування на вулиці
- Куди звернутися за глибшими порадами щодо обслуговування на вулиці
- Джерела
- Часті запитання
Що вам потрібно для запуску служби обслуговування на вулиці?
Перед тим, як ви запустите пілотний проект, підтвердіть, що у вас є ці елементи:
- Зарезервовані, чітко позначені місця для підбору з простою нумерацією (Місце 1, Місце 2 і так далі).
- POS і маршрутизація замовлень пов'язані між собою, тому онлайн-замовлення потрапляють на кухонний дисплей без повторного введення співробітником.
- Метод прибуття гостя: SMS-реєстрація, додаток або навіть простий потік "надішліть ТЕКСТ ТУТ + номер вашого місця".
- Система зонування з двома-четирма зонами, організованими за алфавітом або за вікном часу отримання.
- Визначені ролі: кур'єр/експедитор, оператор з оплати, оновлювач місць і хтось, хто спостерігає за панеллю управління менеджера.
- Основне обладнання: кілька планшетів або Chromebook, мобільний POS або одна централізована платіжна станція, бездротові навушники та термоізольовані сумки.
- Шаблонні SMS-повідомлення для підтвердження замовлення, ETA та нагадувань "в дорозі".
Pro Tip: *Нумеруйте свої місця замість того, щоб називати їх за місцем ("Місце 3", а не "біля дерева"). Номери легко переводяться в текстове повідомлення, на панелі управління та на друкованому знаку, що зменшує плутанину під час перших двох тижнів обслуговування.*
Як працює підбір на узбіччі крок за кроком?
Ось послідовність, від початку до кінця:
- Гість робить замовлення онлайн або через ваш канал замовлення.
- Замовлення автоматично надсилається на POS і кухонний дисплей, без ручного повторного введення.
- Гість отримує текст з інструкціями щодо підбору та номером місця для паркування.
- Гість прибуває, паркується та реєструється через текст або додаток, що позначає їхнє місце як зайняте на панелі управління персоналу.
- Кухня завершує замовлення і переміщує його в правильну зону підбору.
- Кур'єр сканує панель управління, забирає замовлення, підтверджує оплату і доставляє його до автомобіля.
- Місце знову позначається як відкрите, закриваючи цикл для наступного гостя.
Призначайте ролі замість того, щоб дозволяти всім плавати. Вам потрібен оновлювач місць (або автоматизована система реєстрації, яка виконує цю роботу за вас), кухонний експедитор, кур'єр, оператор з оплати та менеджер, який спостерігає за панеллю управління на предмет затримок. Під час повільних періодів одна людина може виконувати дві ролі. Під час п'ятничного вечірнього напливу це подвоєння швидко виходить з ладу.
Зони підбору важливіші, ніж більшість власників очікує. Дві-четири зони, згруповані або за алфавітом за ім'ям, або за вікном часу отримання, скорочують час, який кур'єр витрачає на сканування сумок у пошуках правильного імені. Рекомендації щодо найкращих практик з зонування також рекомендують мати спеціальний канал зв'язку між кухнею та узбіччям і бездротові навушники, оскільки кур'єр, який кричить через парковку, не є системою.
Безпека потребує власного дизайну, а не бути післясмаком. Відокремте смугу для підбору від входу для обіду, позначте чіткий пішохідний шлях і визначте окремі точки входу та виходу для транспортних засобів. Рекомендації Oracle щодо планування узбіччя розглядають це як основне питання редизайну, а не деталь знаку, оскільки змішування пішохідного та автомобільного руху є причиною більшості травм на узбіччі.
Плануйте способи невдач до їх виникнення: пропущена реєстрація, неправильно розташована сумка, зчитувач карток, який не підключається. Централізована платіжна станція як резерв, плюс задокументований протокол повторної упаковки, не дозволяє одному поганому чеку зупинити всю чергу.
Порада: *Під час документованого впровадження в епоху пандемії перехід від ручної координації радіозв'язком до реального інформаційного табло для паркування з SMS-реєстрацією усунув потребу в спеціальній особі, яка просто керує рухом на парковці.*
Яка технологія вам насправді потрібна для отримання замовлень з тротуару?
Три елементи є незаперечними. По-перше, інтеграція з POS, оскільки замовлення повинні автоматично переміщатися, а не вводитися двічі. POS-перший порядок є стандартною рекомендацією в контрольних списках автоматизації ресторанів, і на це є вагома причина: кожна інша інтеграція залежить від того, щоб POS був єдиним джерелом правди. По-друге, видимість кухонного дисплея, щоб кухарі бачили замовлення в момент його підтвердження. По-третє, канал реєстрації гостей, будь то SMS або запит у додатку.
Окрім цих трьох, підтримуючий шар робить систему надійною в масштабах. Реальний бекенд, такий як Firebase, забезпечує, щоб кожен екран (кухня, планшет для кур'єра, панель управління менеджера) читав з одних і тих же живих даних, а не з п'яти окремих електронних таблиць. Провайдер SMS, такий як Twilio, обробляє текстові повідомлення для реєстрації та оновлення статусу. Панелі управління для персоналу на Chromebook або планшеті надають оновлювачу парковки та менеджеру спільний вигляд на те, хто де припаркувався. Якщо ви керуєте мобільним додатком, геозонування може автоматично виявляти прибуття без текстового повідомлення.
Пройдіть через цей контрольний список інтеграції перед запуском: відобразіть кожен канал замовлення на відповідний елемент POS, протестуйте, як модифікатори та спеціальні примітки проходять до кухонного чека, і підтверджуйте, що повернення та анулювання працюють чисто для замовлень з тротуару, оскільки пакет, який ніколи не покидав будівлю, потребує іншого рішення, ніж неправильний товар під час доставки.
Щодо термінів, невеликий пілот з одним місцем та базовою SMS-реєстрацією зазвичай триває кілька тижнів для запуску. Повне впровадження з більш тісною інтеграцією POS у кількох локаціях або змінах зазвичай займає більше часу. Витрати масштабуються так само: простий пілот потребує вивісок, від одного до трьох планшетів і помірного обсягу SMS. Кастомний додаток з геозонуванням або розумними шафами коштує значно більше і рідко має сенс, поки ваш основний робочий процес вже стабільний.
Створіть резервний план на випадок, якщо мережа впаде. Ручна SMS-реєстрація та підтвердження по телефону повинні бути вашим документованим резервом, а не імпровізованим хаосом, і ваш оператор платежів повинен мати чітку відповідь на те, що відбувається, коли зчитувач карток втрачає сигнал під час транзакції.
Які KPI передбачають успішне впровадження замовлень з тротуару?
Відстежуйте п'ять показників: пропускна здатність (замовлення за годину), середній час перебування з моменту прибуття до передачі, точність замовлення, скільки спроб зв'язатися з гостем потрібно, і ваш рівень повернень або скарг, пов'язаний конкретно з замовленнями з тротуару.
Сформуйте свій пілот навколо цього:
- Запустіть його на мінімум 30 днів, а не лише на один вікенд.
- Зафіксуйте базовий рівень перед тим, як щось змінити.
- Вимірюйте в трьох часових вікнах: обід, вечеря та повільний обідній період.
- Часуйте свої п'ять найкращих позицій меню конкретно, оскільки варіація часу підготовки часто пояснює сплески часу перебування краще, ніж штат.
Витягніть свої дані з журналів POS, часових міток перевірки SMS та записів панелі управління менеджера, підкріплених ручними перевірками персоналу під час пікових годин. Якщо час перебування не зменшується до третього тижня, це ваш сигнал додати зону очікування або другого кур'єра, перш ніж проблема стане закономірністю поганих відгуків.
Як слід впроваджувати кур'єрську доставку поетапно?
Не вмикайте всі місця одночасно. Розділіть на етапи:
- Етап 0, пілот: одне місце, тільки в непікові години, щоб ваша команда могла усунути недоліки без тиску.
- Етап 1, розширення: три-чотири місця, тепер включаючи пікові години.
- Етап 2, повний графік: кожне місце, кожна зміна, включаючи вихідні.
Навчання персоналу повинно охоплювати більше, ніж "як користуватися планшетом." Дайте кожній ролі короткий сценарій, навчайте на реальних пристроях, які вони будуть носити, встановіть етикет радіо або навушників, щоб канал не перетворився на шум, і пройдіть процедури безпеки на парковці. Перекрестно навчіть принаймні одну резервну особу на кожну роль перед святковим напливом, адже саме тоді хтось може захворіти.
Майте план дій на випадок непередбачених обставин, записаний, а не просто обговорений: що станеться, якщо інтеграція POS зникне під час зміни, як ви впораєтеся з раптовим напливом замовлень і як виглядає ваш резервний процес оплати та повернення. З боку клієнтів заздалегідь підготуйте шаблони ваших повідомлень: підтвердження замовлення, "в дорозі," повідомлення про затримку та короткий запит на зворотний зв'язок після отримання.
Що я дізнався, спостерігаючи за відновленням кур'єрських систем під тиском
Ресторани, які мали проблеми з кур'єрською доставкою у 2020 році, не бракувало зусиль. Їм не вистачало спільної інформації. Кожна станція, кухня, кур'єр, людина, що спостерігає за парковкою, працювала на основі своєї версії правди, і саме в цьому розриві замовлення губилися, а гості сердилися, стоячи в своїх автомобілях.
Виправленням не було більше персоналу. Це був один живий джерело даних, яке всі могли бачити, в парі з інтерфейсами на основі ролей, щоб кожна людина бачила лише те, що важливо для її роботи. Один задокументований запуск замінив ручні радіо та дошку оголошень на реальний час, кольорову панель паркування та SMS перевірку, і висока кількість замовлень на винос перестала відчуватися хаотично майже відразу. Якщо ви візьмете один урок з цього всього посібника, зробіть це.
Як RESTOBOT вписується у ваш запуск кур'єрської доставки
RESTOBOT створений для усунення точок тертя, які вказує цей посібник: ручний повторний ввід, відключене повідомлення та персонал, що працює з різними екранами. Платформа надає вам канал онлайн-замовлень та веб-сайт ресторану, який може швидко запрацювати, інтеграцію POS, щоб кур'єрські замовлення маршрутизувалися без подвійної обробки, та панель управління менеджера з CRM та аналітикою, створеною саме для відстеження KPI, рекомендованих у цій статті. Її інструменти QR-оплати та чайових підтримують безконтактні передачі на тротуарі, і оскільки RESTOBOT не стягує комісію з замовлень, ваш обсяг кур'єрської доставки не тихо втрачає маржу через плату третьої сторони. Якщо ви плануєте пілотний проект, налаштуйте свій канал замовлень RESTOBOT та сплануйте інтеграцію POS перед відкриттям вашого першого кур'єрського місця.
Де знайти більш глибокі рекомендації щодо кур'єрської доставки
- Керівництво з найкращих практик Oracle для інтеграції POS та стандартів безпеки.
- Проект curbside-york для реальної, задокументованої системи curbside, створеної під час COVID.
- Керівництво з впровадження curbside для планування пілотних проектів та простих робочих процесів реєстрації.
- Контрольний список автоматизації ресторану для послідовності інтеграції з акцентом на POS.
- Керівництво з відстеження часу очікування гостей від Venue Wrangler для контексту інформаційної панелі та часу перебування.
- Блог RESTOBOT для постійних керівництв з впровадження.
Джерела
- Керівництво з найкращих практик для Drive Thru та Curbside Pickup | Oracle
- Репозиторій curbside-york, що документує кастомізовану систему управління curbside
- Керівництво з curbside pickup для ресторанів
- Найкращі практики для ресторанів з curbside pickup
- Автоматизація замовлень у ресторані: контрольний список налаштування на 22 кроки | US Tech Automations
Питання та відповіді
Що таке curbside pickup для ресторанів?
Curbside pickup дозволяє гостям замовляти заздалегідь онлайн і отримувати їжу, доставлену до зарезервованого місця для паркування, не виходячи з автомобіля, після підтвердження їх прибуття інтегрованою системою POS та реєстрації.
Як працює реєстрація curbside pickup?
Більшість систем використовують SMS: гість надсилає текстом номер свого місця або отримує посилання, яке оновлює спільну інформаційну панель персоналу, щоб кур'єр точно знав, куди доставити замовлення.
Яка технологія потрібна ресторану з curbside pickup?
Мінімум, інтеграція POS, видимість кухонного дисплея та SMS або додаткова система реєстрації; платформи, такі як RESTOBOT, об'єднують замовлення, інтеграцію POS та інформаційні панелі в одну систему.
Скільки часу потрібно для запуску curbside pickup?
Базовий пілот з одним зарезервованим місцем зазвичай займає кілька тижнів для налаштування, тоді як повне впровадження з кількома місцями з більшою інтеграцією POS зазвичай займає більше часу.
Які KPI показують, що програма curbside pickup працює?
Слідкуйте за пропускною здатністю за годину, часом перебування з моменту прибуття до передачі, точністю замовлення та рівнями повернень або скарг, виміряними протягом 30-денного пілота в різний час доби.