Um auf eine Tripadvisor-Bewertung zu antworten, melden Sie sich im Management Center an, öffnen Sie die Bewertung und posten Sie eine öffentliche Managementantwort. Danken Sie dem Gast, nennen Sie das spezifische Thema, das er angesprochen hat, sagen Sie, was Sie dagegen unternehmen werden, und halten Sie es kurz, ruhig und frei von Werbung. Die Formulierung ist wichtiger als der Button, denn die Antwort wird von jedem zukünftigen Gast gelesen, der Ihr Listing öffnet.
Dieser Leitfaden behandelt die Struktur, die funktioniert, anpassbare Beispiele für die Bewertungen, die Sie tatsächlich erhalten werden, die Regeln, die Tripadvisor für Antworten durchsetzt, und eine Routine, die verhindert, dass Antworten Ihre Woche in Anspruch nehmen.
TL;DR
- Behandeln Sie jede Antwort als öffentliche Nachricht an zukünftige Gäste, nicht als private Notiz an einen Rezensenten. Die eigene Forschung von Tripadvisor hat ergeben, dass eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung den Eindruck des Unternehmens für die meisten Reisenden verbessert hat.
- Verwenden Sie bei Beschwerden vier Schritte: danken, sich für das spezifische Problem entschuldigen, Ihre Sichtweise kurz darlegen, sagen, welche Änderungen vorgenommen werden.
- Streben Sie an, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Wenn Sie das nicht können, beantworten Sie zuerst die negativen Bewertungen.
- Streiten Sie niemals, bieten Sie niemals Rückerstattungen in der Öffentlichkeit an, fügen Sie niemals Werbeinhalte hinzu. Melden Sie Erpressung stattdessen über das Management Center.
- Machen Sie das Antworten zu einer festen 10-minütigen Routine, damit Ihr Bewertungsvolumen überschaubar bleibt.
Inhaltsverzeichnis
- Warum Antworten Ihre Zeit wert sind
- Bevor Sie antworten: die praktischen Schritte
- Die vierstufige Struktur für Beschwerden
- Beispiele, die Sie anpassen können
- Regeln, die Tripadvisor auf Ihre Antwort anwendet
- Geschwindigkeit und Priorität
- Was Sie nicht tun sollten
- Bauen Sie eine Antwort-Routine auf, die hält
- Unsere Perspektive: Antworten sind nur die halbe Arbeit
- Wo RESTOBOT passt
- FAQ
- Quellen
Warum Antworten Ihre Zeit wert sind
Eine Managementantwort steht direkt unter der Bewertung des Reisenden und ist für jeden sichtbar, der Ihre Seite betrachtet, wie die Managementantwort-Richtlinien von Tripadvisor erklären. Diese Platzierung ist entscheidend. Die Person, die die Bewertung geschrieben hat, hat wahrscheinlich bereits verlassen. Die Personen, die Ihre Antwort lesen, entscheiden, wo sie am Samstag essen möchten.
Die Zahlen von Tripadvisor untermauern dies. Eine Studie, die von Tripadvisor veröffentlicht wurde, berichtete, dass 77 % der Reisenden eher ein Unternehmen buchen, dessen Eigentümer personalisierte Antworten geben, und dass 63 % der Gäste eher ein Restaurant wählen, in dem der Eigentümer auf die Mehrheit der Bewertungen antwortet. Es wurde auch festgestellt, dass 89 % der Reisenden sagten, dass eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ihren Eindruck des Unternehmens verbessert hat. Beachten Sie, dass dies Umfragedaten zu angegebenen Absichten sind, keine Garantie für Buchungen, und dass sie aus dem Jahr 2019 stammen. Behandeln Sie es als starke Indikation, nicht als Versprechen.
Tripadvisor's Restaurantleitfaden fügt hinzu, dass bis zu 94 % der Befragten eine Managementantwort lesen und dass die meisten dies als hilfreich empfanden.
Es gibt auch akademische Unterstützung. Eine Studie zu Managementantworten in Hotels ergab, dass Antworten besonders effektiv bei unzufriedenen Kunden sind, da sie helfen, Rückgänge bei den Bewertungen zu begrenzen, während Antworten an häufige, treue Besucher einen statistisch begrenzten Einfluss auf ihre numerischen Bewertungen hatten. Die praktische Lesart: Konzentrieren Sie Ihre besten Bemühungen auf die neuen und die unglücklichen Gäste.
Bevor Sie antworten: die praktischen Schritte
- Beanspruchen Sie Ihr Listing. Sie benötigen Zugang zum Tripadvisor Management Center für Ihr Restaurant. Ohne diesen können Sie keine Antworten posten.
- Öffnen Sie die Bewertung aus dem Management Center oder von Ihrer öffentlichen Seite, während Sie angemeldet sind, und wählen Sie die Option zur Antwort.
- Lesen Sie die vollständige Bewertung zweimal. Notieren Sie das Datum des Besuchs, das erwähnte Gericht oder das Personalmitglied und das eine, was der Gast am meisten anerkannt haben möchte.
- Überprüfen Sie die Fakten intern. Fragen Sie den Schichtleiter oder Koch, was passiert ist. Eine Antwort, die die Details falsch wiedergibt, ist schlimmer als eine späte Antwort.
- Entwerfen Sie eine Antwort und lesen Sie sie dann laut vor. Wenn sie laut defensiv klingt, wird sie auch auf dem Bildschirm defensiv wirken.
- Posten Sie und machen Sie weiter. Bearbeiten und erneut posten Sie nicht ständig.
Die vierstufige Struktur für Beschwerden
Tripadvisor's Expertentipps zum Umgang mit Online-Bewertungen beschreiben ein einfaches Muster für negative Bewertungen: Danken Sie dem Gast für das Feedback, entschuldigen Sie sich für das spezifische Problem, erklären Sie die Situation aus Ihrer Perspektive und skizzieren Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um es zu beheben oder zu verhindern. Es funktioniert, weil es das abdeckt, was die Forschung zum Umgang mit Beschwerden Fairness nennt. Eine These der University of Central Florida weist auf zwei Zutaten hin: den Prozess oder die Regeln hinter dem, was passiert ist, zu erklären und den Kunden mit Würde zu behandeln. Zusammen schaffen sie Vertrauen bei zukünftigen Lesern des Threads.
In einfachen Worten:
- Danke. Ein Satz, aufrichtig, keine Unternehmenssprache.
- Entschuldigen Sie sich für das spezifische Problem. "Es tut mir leid, dass das Lamm übergart war" kommt besser an als "Es tut mir leid, dass Sie enttäuscht waren".
- Geben Sie kurz Kontext. Ein oder zwei Sätze, niemals eine Ausrede. Wenn die Küche unterbesetzt war, sagen Sie, was Sie geändert haben, nicht, wer krank war.
- Nennen Sie die Lösung. Ein konkreter Schritt: eine neue Passkontrolle, zusätzliches Personal an Freitagabenden, ein überarbeitetes Buchungssystem.
- Laden Sie sie ein, zurückzukommen oder bieten Sie einen Offline-Weg an. Eine E-Mail-Adresse für den Manager ist ausreichend. Bieten Sie in der öffentlichen Diskussion keine Entschädigung an.
Beispiele, die Sie anpassen können
Dies sind Vorlagen, die für diesen Leitfaden geschrieben wurden, keine echten Bewertungen. Ändern Sie die Namen und Details, damit jede Antwort wirklich persönlich ist. Kopierte Antworten sind für Leser leicht zu erkennen.
Eine Beschwerde über langsamen Service
Hallo Priya, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns von Ihrem Abend zu berichten. Sie haben am Freitag viel zu lange auf Ihre Hauptgerichte gewartet, und das tut uns leid. Wir hatten eine große Gruppe zur gleichen Zeit wie Ihr Tisch reserviert, und unsere Küchenzeiten sind durcheinander geraten. Seitdem haben wir die Anzahl der großen Buchungen pro Sitzung begrenzt und am Wochenende eine zweite Person am Pass hinzugefügt. Wenn Sie uns mehr erzählen möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an den Manager unter der Adresse auf unserer Seite. Wir würden uns freuen, Sie wieder willkommen zu heißen.
Eine Beschwerde über die Lebensmittelqualität
Sehr geehrter Herr Hughes, vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Ein Steak, das kälter ankam als Sie bestellt haben, ist nicht das, was wir servieren möchten, und wir entschuldigen uns. Wir haben mit dem Küchenteam über die Haltezeiten am Pass gesprochen und überprüfen jetzt die Teller, bevor sie das Haus verlassen. Wir hoffen, dass Sie uns eine weitere Chance geben.
Eine unfaire oder ungenaue Bewertung
Das ist die schwierigste. Bleiben Sie sachlich und höflich, korrigieren Sie nur das, was nachweislich falsch ist, und beschuldigen Sie den Gast nicht des Lügens.
Hallo Sam, vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir möchten einen Punkt für andere Leser klarstellen: Unsere Küche schließt an Wochentagen um 21:30 Uhr, was auf unserer Buchungsseite angegeben ist. Wir würden uns freuen, mehr über Ihre Erfahrung zu erfahren, also kontaktieren Sie uns bitte direkt.
Experten warnen, dass emotionale oder konfrontative Antworten eine einzelne schlechte Bewertung in ein Reputationsproblem verwandeln können, selbst wenn der Gast eindeutig im Unrecht ist. Ihr professioneller Ton ist das, wonach Leser urteilen.
Eine begeisterte Bewertung
Vielen Dank, Aisha, was für eine schöne Nachricht. Wir werden Ihre freundlichen Worte an Marco und das Küchenteam weitergeben, insbesondere über die langsam geschmorte Rinderbrust. Wir hoffen, Sie und Ihre Familie bald wiederzusehen.
Der Restaurantführer von Tripadvisor empfiehlt, mit einem Dankeschön zu beginnen, selbst bei Stammgästen, und etwas zu erwähnen, das der Gast tatsächlich gesagt hat.
Eine gemischte Bewertung
Vielen Dank, Daniel. Wir freuen uns, dass Ihnen die Vorspeisen und die Atmosphäre gefallen haben, und es tut uns leid, dass die Dessertkarte bei Ihrem Besuch begrenzt war. Wir haben inzwischen unsere vollständige Dessertliste wiederhergestellt. Wir hoffen, dass Sie zurückkehren und es ausprobieren werden.
Erkennen Sie das Lob und das Problem gleichermaßen an. Leser vertrauen ausgewogenen Antworten.
Regeln, die Tripadvisor für Ihre Antwort anwendet
Antworten können abgelehnt werden, also kennen Sie die Regeln. Die Richtlinien für das Management verlangen, dass Antworten originell sind, was bedeutet, dass keine kopierten Gästekommunikationen oder Auszüge aus der Bewertung des Reisenden verwendet werden, und nicht kommerziell, was bedeutet, dass kein werbender Inhalt und keine Angebote persönlicher Vorteile enthalten sein dürfen. Sie erwarten auch, dass die Antworten familienfreundlich sind und der Inhaltsrichtlinie von Tripadvisor folgen.
In der Praxis bedeutet das:
- Keine Rabattcodes, kein "Kommen Sie zurück für 20% Rabatt", keine Links zu Ihrer eigenen Buchungsseite.
- Keine Wiederholung der Worte des Gastes oder das Einfügen privater E-Mails in den Thread.
- Kein Fluchen, keine Ironie oder persönlichen Bemerkungen über den Rezensenten.
- Keine Nennung von Mitarbeitern auf eine Weise, die sie beschuldigt.
Geschwindigkeit und Priorität
Die Expertentipps von Tripadvisor empfehlen, dass Manager innerhalb von 24 Stunden antworten, und wenn das Volumen dies unmöglich macht, zuerst auf alle negativen Bewertungen zu reagieren. Das ist eine sinnvolle Triage:
| Priorität | Bewertungsart | Ziel |
|---|---|---|
| 1 | Negativ (1 bis 2 Sterne), insbesondere bei Sicherheits- oder Hygienebeschuldigungen | Am selben Tag, nach Überprüfung der Fakten |
| 2 | Gemischt (3 Sterne) | Innerhalb von 24 Stunden |
| 3 | Positiv von Erstbesuchern | Innerhalb von wenigen Tagen |
| 4 | Positiv von Stammgästen | Wenn die Zeit es erlaubt |
Wenn eine Bewertung Krankheit oder eine allergische Reaktion erwähnt, beziehen Sie den Eigentümer ein, bevor Sie antworten, und bringen Sie das Gespräch schnell offline. Halten Sie die öffentliche Linie auf eine Entschuldigung und einen Kontaktweg.
Was man nicht tun sollte
- Diskutiere nicht. Du kannst den Punkt gewinnen und die nächsten fünfzig Leser verlieren.
- Biete keine Rückerstattungen oder Entschädigungen öffentlich an. Tripadvisor warnt vor öffentlichen Diskussionen oder Rückerstattungsangeboten in Kommentaren, die missverstanden oder gegen dich verwendet werden können.
- Verwende nicht jedes Mal dasselbe Template. Personalisierung ist das, was die Forschung belohnt.
- Ignoriere die guten Bewertungen nicht. Ein kurzes, warmes Dankeschön kostet wenig.
- Antworte nicht, wenn du wütend bist. Entwirf es, warte eine Stunde und lass einen Kollegen es lesen.
Wenn eine Bewertung wie Erpressung aussieht
Manchmal droht ein Gast mit einer schlechten Bewertung, es sei denn, du gibst eine Rückerstattung oder ein Upgrade. Tripadvisor sagt, du sollst es über das Management-Center melden, idealerweise bevor die Bewertung veröffentlicht wird, wenn du Vorwarnung hast, oder sofort danach, wenn sie bereits online ist. Verhandle nicht in den Kommentaren. Bewahre die Nachrichten als Beweis auf und nutze den offiziellen Meldeweg.
Baue eine Antwort-Routine auf, die bleibt
Einmalige Heldentaten funktionieren nicht. Eine Routine schon.
- Setze einen täglichen Slot. Zehn Minuten zur gleichen Zeit jeden Tag, in der Verantwortung einer benannten Person.
- Führe ein kurzes Protokoll. Notiere wiederkehrende Beschwerden: langsame Bedienung, Lärm, kalte Teller. Eine Antwort sagt, was du geändert hast, also musst du es tatsächlich ändern.
- Sammle einen Fundus an Phrasen, keine Skripte. Wiederverwendbare Eröffnungen und Abschlüsse, wobei der Mittelteil immer frisch geschrieben wird.
- Überprüfe monatlich. Zähle, wie viele Bewertungen beantwortet wurden und wie viele Themen du behoben hast.
Tools können beim Entwurf helfen, solange ein Mensch den finalen Text sendet. Einige kostenlose Tools zum Beantworten von Bewertungen können Formulierungen vorschlagen, die du dann bearbeitest, damit sie deine eigene Stimme behalten. Für Betreiber mehrerer Standorte ist ein Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur Verwaltung des Online-Rufs nützlich, um einen Ort einzurichten, an dem alle Bewertungsplattformen überwacht und priorisiert werden.
Unsere Perspektive: Antworten sind nur die halbe Arbeit
Wir entwickeln Software für Restaurants, und das Muster, das wir sehen, ist folgendes: Eigentümer betrachten Bewertungen als ein Problem, das es zu beantworten gilt, anstatt als ein System, das es zu betreiben gilt. Eine gute Antwort auf eine schlechte Bewertung begrenzt den Schaden. Sie erzeugt keine weiteren guten Bewertungen und behebt nicht die Ursache.
Deshalb denken wir in drei Schichten. Erstens, frage glückliche Gäste im richtigen Moment, weshalb wir automatisierte Bewertungsanfragen, die auf Google und TripAdvisor abzielen, in RESTOBOT integriert haben. Zweitens, antworte schnell und gut, indem du die oben genannte Struktur verwendest. Drittens, speise das, was du lernst, zurück in die Abläufe, damit dieselbe Beschwerde nicht mehr auftritt.
Wenn du die praktische Seite der ersten Schicht möchtest, gehen unsere Beiträge zu automatisierten Bewertungsanfragen und zu einem 30/60/90-Tage-Plan zur Verbesserung deines TripAdvisor-Rankings Schritt für Schritt vor. Wenn Google dein größter Kanal ist, sieh dir an, wie du auf Google-Bewertungen antworten kannst, wo die Antwortwege leicht unterschiedlich sind.
Ein letzter Punkt: Feedback zu einzelnen Mitarbeitern gehört den Mitarbeitern. Deshalb haben wir auch öffentliche Bewertungen für einzelne Mitarbeiter eingeführt, damit Lob für einen großartigen Kellner direkt bei ihm ankommt, anstatt in einer Bewertung auf Venue-Ebene verloren zu gehen.
*— ADMIN*
Wo RESTOBOT passt
RESTOBOT ist eine All-in-One-Plattform für Restaurants: Website mit integriertem Menü und Reservierungen, Online-Bestellungen über Ihre Seite und einen Telegram-Bot, digitale Treuekarten in Apple und Google Wallet sowie automatisierte Bewertungssteigerung für Google und TripAdvisor. Wir berechnen eine monatliche Abonnementgebühr und nehmen keine Provision auf Bestellungen. Sie können eine Seite sofort einrichten und innerhalb eines Tages starten.
Die Pläne beginnen bei 69 EUR pro Monat für MENU und 119 EUR pro Monat für FULL, mit jährlichen Optionen von 59 EUR und 99 EUR pro Jahr. Details finden Sie auf der RESTOBOT-Preisseite.
FAQ
Wie antworte ich als Restaurantbesitzer auf eine Tripadvisor-Bewertung?
Melden Sie sich im Tripadvisor Management Center an, suchen Sie die Bewertung und posten Sie eine Management-Antwort. Diese erscheint direkt unter der Bewertung des Gastes, sodass sie für alle sichtbar ist. Halten Sie es originell und nicht werblich, da die Richtlinien von Tripadvisor dies verlangen.
Was sollte eine gute Tripadvisor-Antwort auf eine negative Bewertung enthalten?
Danken Sie dem Gast, entschuldigen Sie sich für das spezifische Problem, erklären Sie kurz Ihre Sichtweise und geben Sie an, was Sie tun, um zu verhindern, dass es erneut passiert. Die eigenen Expertentipps von Tripadvisor empfehlen dieses Muster. Vermeiden Sie es, den Gast oder das Personal zu beschuldigen.
Wie schnell sollte ich antworten?
Die Richtlinien von Tripadvisor empfehlen, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Wenn Sie nicht auf jede Bewertung reagieren können, beantworten Sie zuerst die negativen.
Kann ich in meiner Antwort eine Rückerstattung oder einen Rabatt anbieten?
Nein. Die Regeln von Tripadvisor verlangen nicht-kommerzielle Antworten ohne Angebote persönlicher Vorteile, und öffentliche Angebote können missverstanden oder gegen Sie verwendet werden. Laden Sie den Gast ein, Sie direkt zu kontaktieren und das Problem privat zu lösen.
Was ist, wenn eine Bewertung gefälscht oder ein Erpressungsversuch ist?
Diskutieren Sie nicht öffentlich. Melden Sie es über das Management Center, wie Tripadvisor rät, idealerweise bevor Sie posten, wenn Sie eine Warnung hatten, und sofort, wenn die Bewertung bereits online ist.
Quellen
- Tripadvisor: Richtlinien für Management-Antworten
- Tripadvisor: 6 bewährte Praktiken beim Antworten auf Restaurantbewertungen
- Tripadvisor-Studie: 77% der Reisenden buchen eher, wenn Eigentümer antworten
- Tripadvisor: Expertentipps zum Umgang mit Online-Bewertungen
- Tripadvisor: Meldung potenzieller Erpressung
- Manageriale Antworten auf Online-Bewertungen: Ein textanalytischer Ansatz
- Universität von Central Florida Dissertation zu Antworten auf Bewertungen
- Proto.pl über professionellen Ton in Bewertungsantworten
- Launch & Found kostenlose Tools
- Leitfaden zur Verwaltung des Online-Rufs für KMUs
Empfohlen
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