Aby odpowiedzieć na recenzję na Tripadvisor, zaloguj się do Centrum Zarządzania, otwórz recenzję i opublikuj publiczną odpowiedź zarządzającą. Podziękuj gościowi, wymień konkretną kwestię, którą poruszył, powiedz, co z tym zrobisz, i zachowaj to krótko, spokojnie i bez promocji. Słowa mają większe znaczenie niż przycisk, ponieważ odpowiedź jest czytana przez każdego przyszłego gościa, który otworzy Twoją ofertę.
Ten przewodnik obejmuje strukturę, która działa, gotowe do dostosowania przykłady recenzji, które faktycznie otrzymasz, zasady, które Tripadvisor narzuca na odpowiedzi, oraz rutynę, która sprawia, że odpowiedzi nie zajmują całego Twojego tygodnia.
TL;DR
- Traktuj każdą odpowiedź jako publiczną wiadomość do przyszłych gości, a nie jako prywatną notatkę dla jednego recenzenta. Badania Tripadvisor wykazały, że przemyślana odpowiedź na negatywną recenzję poprawiła wrażenie o firmie dla większości podróżnych.
- W przypadku skarg użyj czterech kroków: podziękuj, przeproś za konkretny problem, krótko przedstaw swoją stronę, powiedz, jakie zmiany.
- Staraj się odpowiadać w ciągu 24 godzin. Jeśli nie możesz, najpierw odpowiedz na negatywne recenzje.
- Nigdy nie kłóć się, nigdy nie oferuj zwrotów publicznie, nigdy nie dodawaj treści promocyjnych. Zgłoś szantaż przez Centrum Zarządzania.
- Uczyń odpowiadanie stałą rutyną 10 minut, a Twoja liczba recenzji pozostanie zarządzalna.
Spis treści
- Dlaczego odpowiadanie jest warte Twojego czasu
- Przed odpowiedzią: praktyczne kroki
- Czterostopniowa struktura dla skarg
- Przykłady, które możesz dostosować
- Zasady, które Tripadvisor stosuje do Twojej odpowiedzi
- Szybkość i priorytet
- Czego nie robić
- Zbuduj rutynę odpowiedzi, która trwa
- Nasza perspektywa: odpowiedzi to tylko połowa pracy
- Gdzie pasuje RESTOBOT
- FAQ
- Źródła
Dlaczego odpowiadanie jest warte Twojego czasu
Odpowiedź zarządzająca znajduje się bezpośrednio pod recenzją podróżnego i jest widoczna dla każdego, kto przegląda Twoją stronę, jak wyjaśniają wytyczne Tripadvisor dotyczące odpowiedzi zarządzających. To umiejscowienie jest kluczowe. Osoba, która napisała recenzję, prawdopodobnie już odeszła. Osoby czytające Twoją odpowiedź wybierają, gdzie zjeść w sobotę.
Liczby z Tripadvisor to potwierdzają. Badanie opublikowane przez Tripadvisor wykazało, że 77% podróżnych jest bardziej skłonnych zarezerwować firmę, której właściciele udzielają spersonalizowanych odpowiedzi, a 63% gości jest bardziej skłonnych wybrać restaurację, w której właściciel odpowiada na większość recenzji. Stwierdzono również, że 89% podróżnych powiedziało, że przemyślana odpowiedź na negatywną recenzję poprawiła ich wrażenie o firmie. Zauważ, że są to dane z ankiety dotyczące zadeklarowanych intencji, a nie gwarancja rezerwacji, i pochodzą z 2019 roku. Traktuj to jako silny wskaźnik, a nie obietnicę.
Wskazówki dotyczące restauracji Tripadvisor dodają, że aż 94% respondentów czyta odpowiedzi zarządzających i że większość uznała je za pomocne.
Istnieje również wsparcie akademickie. Badanie odpowiedzi menedżerskich w hotelach wykazało, że odpowiadanie jest szczególnie skuteczne w przypadku klientów o niskim poziomie satysfakcji, gdzie pomaga ograniczyć spadki ocen, podczas gdy odpowiedzi na recenzje częstych, lojalnych gości miały statystycznie ograniczony wpływ na ich oceny liczbowe. Praktyczna konkluzja: poświęć najlepsze wysiłki na nowe i niezadowolone osoby.
Zanim odpowiesz: praktyczne kroki
- Zgłoś swoją wizytówkę. Musisz mieć dostęp do Centrum Zarządzania Tripadvisor dla swojej restauracji. Bez tego nie możesz publikować odpowiedzi.
- Otwórz recenzję z Centrum Zarządzania lub z publicznej strony, będąc zalogowanym, i wybierz opcję odpowiedzi.
- Przeczytaj pełną recenzję dwa razy. Zwróć uwagę na datę wizyty, wymienione danie lub członka personelu oraz jedną rzecz, którą gość najbardziej chce, aby została uznana.
- Sprawdź fakty wewnętrznie. Zapytaj kierownika zmiany lub szefa kuchni, co się wydarzyło. Odpowiedź, która zawiera błędne szczegóły, jest gorsza niż późna odpowiedź.
- Sporządź szkic, a następnie przeczytaj go na głos. Jeśli brzmi defensywnie na głos, będzie brzmieć defensywnie na ekranie.
- Opublikuj i idź dalej. Nie edytuj i nie publikuj ponownie.
Czterostopniowa struktura dla skarg
Porady ekspertów Tripadvisor dotyczące obsługi recenzji online opisują prosty wzór dla negatywnych recenzji: podziękuj gościowi za opinię, przeproś za konkretny problem, wyjaśnij sytuację z twojej perspektywy i nakreśl kroki, które podejmujesz, aby to naprawić lub zapobiec. Działa to, ponieważ obejmuje to, co badania dotyczące obsługi skarg nazywają sprawiedliwością. Praca magisterska z Uniwersytetu Środkowej Florydy wskazuje na dwa składniki: wyjaśnienie procesu lub zasad stojących za tym, co się wydarzyło, oraz traktowanie klienta z godnością. Razem budują zaufanie wśród przyszłych czytelników wątku.
Mówiąc prosto:
- Podziękuj. Jedno zdanie, szczere, bez korporacyjnych sformułowań.
- Przeproś za konkretną rzecz. "Przykro nam, że jagnięcina była przegotowana" brzmi lepiej niż "przykro nam, że byliście rozczarowani".
- Podaj kontekst, krótko. Jedno lub dwa zdania, nigdy wymówki. Jeśli kuchnia miała braki kadrowe, powiedz, co zmieniłeś, a nie kto był na zwolnieniu.
- Podaj rozwiązanie. Konkretna akcja: nowe sprawdzenie na kuchni, dodatkowy personel w piątkowe wieczory, zaktualizowany system rezerwacji.
- Zaproś ich z powrotem lub zaoferuj offline'ową drogę. Adres e-mail do menedżera wystarczy. Nie oferuj rekompensaty w publicznym wątku.
Przykłady, które możesz dostosować
To są szablony napisane dla tego przewodnika, a nie prawdziwe recenzje. Zmień imiona i szczegóły, aby każda odpowiedź była naprawdę osobista. Odpowiedzi kopiowane i wklejane są łatwe do zauważenia przez czytelników.
Skarga na wolną obsługę
Cześć Priya, dziękujemy, że poświęciłaś czas, aby opowiedzieć nam o swoim wieczorze. Czekałaś zbyt długo na swoje dania główne w piątek i przepraszamy. Mieliśmy dużą grupę zarezerwowaną w tym samym czasie co twoje stoliki, a nasze czasy w kuchni się opóźniły. Od tego czasu ograniczyliśmy liczbę dużych rezerwacji na jedną zmianę i dodaliśmy drugą osobę na kuchni w weekendy. Jeśli chcesz powiedzieć nam więcej, proszę, wyślij e-mail do menedżera na adres podany na naszej stronie. Bylibyśmy wdzięczni za twoją wizytę ponownie.
Skarga na jakość jedzenia
Szanowny Panie Hughes, dziękujemy za szczere uwagi. Stek, który dotarł zimniejszy niż zamówiłeś, to nie to, co chcemy serwować, i przepraszamy. Rozmawialiśmy z zespołem kuchennym na temat czasów oczekiwania na dania i teraz sprawdzamy talerze przed ich wydaniem. Mamy nadzieję, że dasz nam jeszcze jedną szansę.
Niesprawiedliwa lub nieprecyzyjna recenzja
To najtrudniejsza sytuacja. Pozostań rzeczowy i grzeczny, popraw tylko to, co jest wyraźnie błędne, i nie oskarżaj gościa o kłamstwo.
Cześć Sam, dziękujemy za Twoją recenzję. Przykro nam, że Twoja wizyta nie spełniła oczekiwań. Chcielibyśmy wyjaśnić jeden punkt dla innych czytelników: nasza kuchnia zamyka się o 21:30 w dni robocze, co jest podane na naszej stronie rezerwacji. Chętnie usłyszymy więcej o Twoich doświadczeniach, więc prosimy o bezpośredni kontakt.
Eksperci ostrzegają, że emocjonalne lub konfrontacyjne odpowiedzi mogą przekształcić pojedynczą złą recenzję w problem reputacyjny, nawet gdy gość jest wyraźnie w błędzie. To Twój profesjonalny ton decyduje o ocenie przez czytelników.
Wspaniała recenzja
Dziękujemy, Aisha, co za miła wiadomość. Przekażemy Twoje miłe słowa Marco i zespołowi kuchennemu, szczególnie w sprawie wolno duszonego żeberka. Mamy nadzieję, że wkrótce zobaczymy Ciebie i Twoją rodzinę ponownie.
Przewodnik restauracyjny Tripadvisor zaleca rozpoczęcie od podziękowania nawet dla stałych gości, i wspomnienie czegoś, co gość faktycznie powiedział.
Mieszana recenzja
Dziękujemy, Daniel. Cieszymy się, że podobały Ci się przystawki i atmosfera, a przykro nam, że menu deserów było ograniczone podczas Twojej wizyty. Od tego czasu przywróciliśmy pełną listę deserów. Mamy nadzieję, że wrócisz i spróbujesz.
Uznaj pochwały i problemy w równym stopniu. Czytelnicy ufają zrównoważonym odpowiedziom.
Zasady, które Tripadvisor stosuje w Twojej odpowiedzi
Odpowiedzi mogą być odrzucane, więc znasz zasady. Wytyczne dotyczące odpowiedzi zarządzających wymagają, aby odpowiedzi były oryginalne, co oznacza brak wklejania korespondencji gości lub fragmentów recenzji podróżnych, oraz niekomercyjne, co oznacza brak treści promocyjnych i ofert osobistych korzyści. Oczekują również, że odpowiedzi będą przyjazne rodzinie i będą zgodne z polityką treści Tripadvisor.
W praktyce oznacza to:
- Brak kodów rabatowych, brak "wróć na 20% zniżki", brak linków do własnej strony rezerwacji.
- Brak cytowania słów gościa z powrotem do nich, ani kopiowania prywatnych e-maili do wątku.
- Brak przekleństw, sarkazmu ani osobistych uwag na temat recenzenta.
- Brak nazywania członków personelu w sposób, który ich obwinia.
Szybkość i priorytet
Eksperckie wskazówki Tripadvisor zalecają, aby menedżerowie dążyli do odpowiedzi w ciągu 24 godzin, a jeśli wolumen sprawia, że to niemożliwe, aby najpierw odpowiadać na wszystkie negatywne recenzje. To rozsądna triage:
| Priorytet | Typ recenzji | Cel |
|---|---|---|
| 1 | Negatywna (1 do 2 gwiazdek), szczególnie z zarzutem o bezpieczeństwo lub higienę | Tego samego dnia, po sprawdzeniu faktów |
| 2 | Mieszana (3 gwiazdki) | W ciągu 24 godzin |
| 3 | Pozytywna od gości po raz pierwszy | W ciągu kilku dni |
| 4 | Pozytywna od stałych gości | Gdy czas pozwala |
Jeśli recenzja wspomina o chorobie lub reakcji alergicznej, zaangażuj właściciela przed odpowiedzią i szybko przenieś rozmowę offline. Utrzymuj publiczną linię na przeprosiny i sposób kontaktu.
Czego nie robić
- Nie kłóć się. Możesz wygrać punkt, a stracić następnych pięćdziesięciu czytelników.
- Nie oferuj zwrotów ani rekompensat publicznie. Tripadvisor ostrzega przed publicznymi kłótniami lub ofertami zwrotów w komentarzach, które mogą być źle zrozumiane lub użyte przeciwko Tobie.
- Nie używaj tego samego szablonu za każdym razem. Personalizacja to coś, co nagradza badanie.
- Nie ignoruj dobrych recenzji. Krótkie, ciepłe podziękowanie kosztuje niewiele.
- Nie odpowiadaj, gdy jesteś zły. Napisz odpowiedź, poczekaj godzinę i poproś kolegę o przeczytanie.
Kiedy recenzja wygląda jak szantaż
Czasami gość grozi złym komentarzem, chyba że zwrócisz pieniądze lub dokonasz ulepszenia. Tripadvisor mówi, aby zgłosić to przez Centrum Zarządzania, najlepiej zanim recenzja zostanie opublikowana, jeśli masz ostrzeżenie, lub natychmiast po, jeśli jest już na żywo. Nie negocjuj w komentarzach. Zachowaj wiadomości jako dowód i skorzystaj z oficjalnej drogi zgłaszania.
Stwórz rutynę odpowiadania, która przetrwa
Jednorazowe bohaterstwo nie działa. Rutyna działa.
- Ustal codzienny czas. Dziesięć minut o tej samej porze każdego dnia, przypisane jednej osobie.
- Prowadź krótki dziennik. Zapisuj powtarzające się skargi: wolne starty, hałas, zimne talerze. Odpowiedź mówi, co zmieniłeś, więc musisz to naprawdę zmienić.
- Zbieraj bank fraz, a nie skryptów. Powtarzalne otwarcia i zakończenia, z zawsze świeżo napisanym środkiem.
- Przeglądaj co miesiąc. Zlicz, ile recenzji zostało odpowiedzianych i ile tematów naprawiłeś.
Narzędzia mogą pomóc w pisaniu, pod warunkiem, że człowiek wysyła ostateczny tekst. Niektóre darmowe narzędzia do odpowiadania na recenzje mogą sugerować sformułowania, które następnie edytujesz, aby zachować swój własny głos. Dla operatorów z wieloma lokalizacjami, przewodnik krok po kroku dotyczący zarządzania reputacją online jest przydatny do stworzenia jednego miejsca, w którym wszystkie platformy recenzji są monitorowane i priorytetyzowane.
Nasza perspektywa: odpowiedzi to tylko połowa pracy
Tworzymy oprogramowanie dla restauracji, a wzór, który widzimy, jest taki: właściciele traktują recenzje jako problem do rozwiązania, a nie jako system do zarządzania. Dobra odpowiedź na złą recenzję ogranicza szkody. Nie tworzy więcej dobrych recenzji i nie naprawia przyczyny.
Dlatego myślimy o tym w trzech warstwach. Po pierwsze, pytaj szczęśliwych gości w odpowiednim momencie, dlatego zbudowaliśmy zautomatyzowane prośby o recenzje skierowane do Google i TripAdvisor w RESTOBOT. Po drugie, odpowiadaj szybko i dobrze, korzystając z powyższej struktury. Po trzecie, wprowadzaj to, czego się nauczyłeś, z powrotem do operacji, aby ta sama skarga przestała napływać.
Jeśli chcesz praktycznej strony pierwszej warstwy, nasze posty na temat automatyzacji próśb o recenzje oraz planu 30/60/90 dni na podniesienie swojej pozycji w TripAdvisor idą krok po kroku. Jeśli Google jest Twoim większym kanałem, zobacz, jak odpowiadać na recenzje Google, gdzie ścieżki odpowiedzi różnią się nieco.
Jedna ostatnia uwaga: opinie o poszczególnych pracownikach należą do pracowników. Dlatego zbudowaliśmy również publiczne oceny dla poszczególnych pracowników, aby pochwały dla świetnego kelnera docierały do nich bezpośrednio, zamiast ginąć w recenzji na poziomie lokalu.
*— ADMIN*
Gdzie pasuje RESTOBOT
RESTOBOT to kompleksowa platforma dla restauracji: strona internetowa z wbudowanym menu i rezerwacjami, zamówienia online przez Twoją stronę oraz bot Telegram, cyfrowe karty lojalnościowe w Apple i Google Wallet oraz automatyczne zwiększanie recenzji dla Google i TripAdvisor. Pobieramy miesięczny abonament i nie pobieramy prowizji od zamówień. Możesz natychmiast założyć stronę i uruchomić ją w ciągu jednego dnia.
Plany zaczynają się od 69 EUR miesięcznie za MENU i od 119 EUR miesięcznie za FULL, z rocznymi opcjami 59 EUR i 99 EUR rocznie odpowiednio. Szczegóły znajdują się na stronie cenowej RESTOBOT.
FAQ
Jak odpowiedzieć na recenzję Tripadvisor jako właściciel restauracji?
Zaloguj się do Centrum Zarządzania Tripadvisor, znajdź recenzję i opublikuj odpowiedź zarządzającą. Pojawi się ona bezpośrednio pod recenzją gościa, aby wszyscy mogli ją zobaczyć. Zachowaj oryginalność i unikaj promocji, zgodnie z wymaganiami wytycznych Tripadvisor.
Co powinna zawierać dobra odpowiedź na negatywną recenzję Tripadvisor?
Podziękuj gościowi, przeproś za konkretny problem, krótko wyjaśnij swoją stronę i powiedz, co robisz, aby zapobiec jego powtórzeniu. Własne wskazówki ekspertów Tripadvisor zalecają ten wzór. Unikaj obwiniania gościa lub personelu.
Jak szybko powinienem odpowiedzieć?
Wytyczne Tripadvisor sugerują, aby dążyć do odpowiedzi w ciągu 24 godzin. Jeśli nie możesz zarządzać każdą recenzją, najpierw odpowiedz na negatywne.
Czy mogę zaoferować zwrot pieniędzy lub zniżkę w mojej odpowiedzi?
Nie. Zasady Tripadvisor wymagają, aby odpowiedzi były niekomercyjne, bez ofert osobistych korzyści, a publiczne oferty mogą być źle zrozumiane lub użyte przeciwko Tobie. Zaproś gościa do kontaktu z Tobą bezpośrednio i rozwiązania sprawy prywatnie.
Co jeśli recenzja jest fałszywa lub próbą szantażu?
Nie kłóć się publicznie. Zgłoś to przez Centrum Zarządzania, jak zaleca Tripadvisor, najlepiej przed opublikowaniem, jeśli miałeś ostrzeżenie, a od razu, jeśli recenzja jest już aktywna.
Źródła
- Tripadvisor: wytyczne dotyczące odpowiedzi zarządzających
- Tripadvisor: 6 najlepszych praktyk przy odpowiadaniu na recenzje restauracji
- Badanie Tripadvisor: 77% podróżnych bardziej skłonnych do rezerwacji, gdy właściciele odpowiadają
- Tripadvisor: Wskazówki ekspertów dotyczące obsługi recenzji online
- Tripadvisor: zgłaszanie potencjalnego szantażu
- Odpowiedzi zarządzające na recenzje online: podejście analityki tekstu
- Praca magisterska Uniwersytetu Centralnej Florydy na temat odpowiedzi na recenzje
- Proto.pl o profesjonalnym tonie w odpowiedziach na recenzje
- Launch & Found darmowe narzędzia
- Przewodnik po zarządzaniu reputacją online dla MŚP
Rekomendowane
- Odpowiedz na recenzje Google: 3 ścieżki odpowiedzi i skrypty dla restauracji
- Plan 30/60/90 dni, aby zwiększyć ranking na TripAdvisor dla właścicieli restauracji
- Zautomatyzuj prośby o recenzje dla restauracji w jedno popołudnie z RESTOBOT
- Jak uzyskać 100 recenzji Google miesięcznie dla swojej restauracji — automatycznie