Як відповідати на відгуки Tripadvisor: посібник для ресторанів

TL;DR

• Ставтеся до кожної відповіді як до публічного повідомлення для майбутніх гостей, а не як до приватної нотатки для одного рецензента. Дослідження Tripadvisor виявило, що продумана відповідь на негативний відгук покращує враження про бізнес для більшості мандрівників.
• Для скарг використовуйте чотири кроки: подякуйте, вибачтеся за конкретну проблему, коротко викладіть свою позицію, скажіть, які зміни.
• Намагайтеся відповідати протягом 24 годин. Якщо не можете, спочатку відповідайте на негативні відгуки.
• Ніколи не сперечайтеся, ніколи не пропонуйте повернення грошей публічно, ніколи не додавайте рекламний контент. Замість цього повідомте про шантаж через Центр управління.
• Зробіть відповідь фіксованою 10-хвилинною рутиною, і обсяг ваших відгуків залишиться керованим.

Зміст

• Чому відповідь варта вашого часу
• Перед відповіддю: практичні кроки
• Чотирикрокова структура для скарг
• Приклади, які ви можете адаптувати
• Правила, які Tripadvisor застосовує до вашої відповіді
• Швидкість і пріоритет
• Чого не слід робити
• Створіть рутину відповідей, яка триватиме
• Наша точка зору: відповіді - це лише половина роботи
• Де RESTOBOT підходить
• Питання та відповіді
• Джерела

Чому відповідь варта вашого часу

Відповідь управління розташована безпосередньо під відгуком мандрівника і видима для всіх, хто переглядає вашу сторінку, як пояснюють вказівки Tripadvisor щодо відповідей управління. Це розташування має значення. Людина, яка написала відгук, ймовірно, вже пішла. Люди, які читають вашу відповідь, вибирають, де поїсти в суботу.

Цифри з Tripadvisor це підтверджують. Дослідження, опубліковане Tripadvisor повідомило, що 77% мандрівників більш схильні забронювати бізнес, власники якого дають персоналізовані відповіді, і що 63% відвідувачів більш схильні вибрати ресторан, де власник відповідає на більшість відгуків. Також було виявлено, що 89% мандрівників сказали, що продумана відповідь на негативний відгук покращила їх враження про бізнес. Зверніть увагу, що це дані опитування про заявлені наміри, а не гарантія бронювань, і вони датуються 2019 роком. Ставтеся до цього як до сильного показника, а не обіцянки.

Керівництво ресторану Tripadvisor додає, що до 94% респондентів читають відповідь керівництва і що більшість вважають це корисним.

Є також академічна підтримка. Дослідження відповідей керівництва в готелях виявило, що відповіді особливо ефективні для клієнтів з низьким рівнем задоволення, оскільки це допомагає обмежити зниження оцінок, тоді як відповіді на запити частих, лояльних відвідувачів мали статистично обмежений вплив на їх числові оцінки. Практичний висновок: зосередьте свої зусилля на нових та незадоволених клієнтах.

Перед тим, як відповісти: практичні кроки

1. Заявіть про свій об'єкт. Вам потрібен доступ до Центру управління Tripadvisor для вашого ресторану. Без нього ви не зможете публікувати відповіді.
2. Відкрийте відгук з Центру управління або з вашої публічної сторінки, увійшовши в систему, і виберіть опцію відповісти.
3. Прочитайте повний відгук двічі. Зверніть увагу на дату візиту, згадану страву або співробітника, а також на те, що найбільше хоче визнати гість.
4. Перевірте факти всередині. Запитайте у менеджера зміни або шеф-кухаря, що сталося. Відповідь, яка містить помилку в деталях, гірша за запізнілу відповідь.
5. Складіть, а потім прочитайте вголос. Якщо це звучить захисно вголос, це буде сприйматися як захисне на екрані.
6. Опублікуйте і рухайтеся далі. Не продовжуйте редагувати та повторно публікувати.

Чотирикрокова структура для скарг

Експертні поради Tripadvisor щодо обробки онлайн-відгуків описують просту схему для негативних відгуків: подякуйте гостю за відгук, вибачтеся за конкретну проблему, поясніть ситуацію з вашої точки зору і окресліть кроки, які ви вживаєте, щоб виправити або запобігти цьому. Це працює, оскільки охоплює те, що дослідження з обробки скарг називає справедливістю. Дисертація з Університету Центральної Флориди вказує на два інгредієнти: пояснення процесу або правил, що стоять за тим, що сталося, і ставлення до клієнта з гідністю. Разом вони створюють довіру серед майбутніх читачів теми.

Простими словами:

• Подякуйте. Одне речення, щиро, без корпоративних фраз.
• Вибачтеся за конкретну річ. "Вибачте, що ягня було пересмажене" звучить краще, ніж "вибачте, що ви були розчаровані".
• Дайте контекст, коротко. Одне або два речення, ніколи не виправдання. Якщо на кухні не вистачало персоналу, скажіть, що ви змінили, а не хто був на лікарняному.
• Вкажіть на виправлення. Конкретний крок: нова перевірка на проході, додатковий персонал у п'ятницю ввечері, переглянута система бронювання.
• Запросіть їх повернутися або запропонуйте офлайн-варіант. Адреса електронної пошти для менеджера достатня. Не пропонуйте компенсацію в публічній темі.

Приклади, які ви можете адаптувати

Це шаблони, написані для цього посібника, а не реальні відгуки. Змініть імена та деталі, щоб кожна відповідь була дійсно особистою. Копійовані відповіді легко помітити читачам.

Скарга на повільне обслуговування

Привіт, Прія, дякуємо, що знайшли час розповісти нам про ваш вечір. Ви чекали занадто довго на основні страви в п'ятницю, і нам шкода. У нас була велика група, заброньована на той же час, що й ваш стіл, і наші кухонні терміни зірвалися. З тих пір ми обмежили кількість великих бронювань на одне сидіння і додали другу людину на проході у вихідні. Якщо ви хочете розповісти нам більше, будь ласка, надішліть електронний лист менеджеру за адресою на нашій сторінці. Ми будемо раді знову вас вітати.

Скарга на якість їжі

Шановний пане Х'юз, дякуємо за чесний відгук. Стейк, який прийшов холоднішим, ніж ви замовляли, - це не те, що ми хочемо подавати, і ми вибачаємося. Ми поговорили з командою кухні про часи утримання на проході, і тепер перевіряємо тарілки перед тим, як вони виходять. Сподіваємося, ви дасте нам ще один шанс.

Несправедливий або неточний відгук

Це найскладніше. Будьте фактичними та ввічливими, виправляйте лише те, що явно неправильно, і не звинувачуйте гостя у брехні.

Привіт, Сем, дякуємо за ваш відгук. Нам шкода, що ваш візит не виправдав очікувань. Ми хотіли б уточнити один момент для інших читачів: наша кухня закривається о 21:30 у будні дні, що зазначено на нашій сторінці бронювання. Ми були б раді почути більше про ваш досвід, тому, будь ласка, зв'яжіться з нами безпосередньо.

Експерти попереджають, що емоційні або конфронтаційні відповіді можуть перетворити один поганий відгук на репутаційну проблему, навіть коли гість явно неправий. Ваш професійний тон - це те, за що судять читачі.

Позитивний відгук

Дякуємо, Айша, яке чудове повідомлення. Ми передамо ваші добрі слова Марко та команді кухні, особливо щодо повільно тушкованої короткої реберця. Сподіваємося, що ви та ваша родина знову скоро завітаєте до нас.

Посібник Tripadvisor рекомендує почати з подяки навіть для постійних клієнтів і згадати щось, що гість насправді сказав.

Змішаний відгук

Дякуємо, Даніеле. Ми раді, що вам сподобалися закуски та атмосфера, і шкодуємо, що меню десертів було обмеженим під час вашого візиту. З того часу ми відновили повний список десертів. Сподіваємося, ви повернетеся і спробуєте його.

Визнайте похвалу та проблему в рівній мірі. Читачі довіряють збалансованим відповідям.

Правила, які Tripadvisor застосовує до вашої відповіді

Відповіді можуть бути відхилені, тому знайте правила. Керівництво щодо відповідей управління вимагає, щоб відповіді були оригінальними, що означає, що не можна вставляти кореспонденцію гостей або уривки з відгуків мандрівників, і некомерційними, що означає, що не можна включати рекламний контент і пропозиції особистої вигоди. Вони також очікують, що відповіді будуть дружніми для сім'ї та відповідатимуть політиці контенту Tripadvisor.

На практиці це означає:

• Ніяких кодів знижок, ніяких "повертайтеся за 20% знижки", ніяких посилань на вашу власну сторінку бронювання.
• Ніякого цитування слів гостя назад до них або копіювання приватних електронних листів у бесіду.
• Ніякої ненормативної лексики, сарказму або особистих зауважень щодо рецензента.
• Ніякого згадування імен співробітників у спосіб, що звинувачує їх.

Швидкість і пріоритет

Експертні поради Tripadvisor рекомендують менеджерам намагатися відповідати протягом 24 годин, а якщо обсяг робіт робить це неможливим, спочатку відповідати на всі негативні відгуки. Це розумна триаж:

Якщо відгук згадує про хворобу або алергічну реакцію, залучіть власника перед відповіддю і швидко переведіть розмову в офлайн. Залиште публічну лінію на вибачення та контактний шлях.

Чого не слід робити

• Не сперечайтеся. Ви можете виграти аргумент і втратити наступних п’ятдесят читачів.
• Не пропонуйте повернення коштів або компенсацію публічно. Tripadvisor застерігає від публічних суперечок або пропозицій про повернення коштів у коментарях, які можуть бути неправильно витлумачені або використані проти вас.
• Не використовуйте один і той же шаблон щоразу. Персоналізація — це те, що винагороджує дослідження.
• Не ігноруйте хороші відгуки. Коротке, тепле "дякую" коштує мало.
• Не відповідайте, коли злі. Напишіть відповідь, почекайте годину і дайте колезі її прочитати.

Коли відгук виглядає як шантаж

Іноді гість погрожує поганим відгуком, якщо ви не повернете кошти або не зробите покращення. Tripadvisor радить повідомити про це через Центр управління, бажано до того, як відгук буде опубліковано, якщо у вас є попередження, або відразу після, якщо він вже в ефірі. Не ведіть переговори в коментарях. Зберігайте повідомлення як доказ і використовуйте офіційний шлях для повідомлення.

Створіть рутину відповідей, яка триватиме

Одноразові героїзми не працюють. Потрібна рутина.

1. Встановіть щоденний слот. Десять хвилин в один і той же час кожного дня, під контролем однієї названої особи.
2. Ведіть короткий журнал. Записуйте повторювані скарги: повільні стартери, шум, холодні тарілки. Відповідь говорить про те, що ви змінили, тому вам дійсно потрібно це змінити.
3. Збирайте банк фраз, а не сценаріїв. Повторювані початки та завершення, а середина завжди пишеться свіжою.
4. Переглядайте щомісяця. Підрахуйте, скільки відгуків було відповідано і скільки тем ви виправили.

Інструменти можуть допомогти з написанням, якщо фінальний текст надсилає людина. Деякі безкоштовні інструменти для відповіді на відгуки можуть запропонувати формулювання, яке ви потім редагуєте, щоб зберегти свій власний голос. Для операторів з кількома сайтами корисно мати покроковий посібник з управління онлайн-репутацією для налаштування одного місця, де всі платформи відгуків контролюються та пріоритизуються.

Наша точка зору: відповіді — це лише половина роботи

Ми створюємо програмне забезпечення для ресторанів, і те, що ми спостерігаємо, це: власники сприймають відгуки як проблему, на яку потрібно відповісти, а не як систему, яку потрібно управляти. Хороша відповідь на поганий відгук обмежує шкоду. Вона не створює більше хороших відгуків і не усуває причину.

Отже, ми розглядаємо це в трьох шарах. По-перше, запитуйте щасливих гостей у правильний момент, саме тому ми вбудували автоматизовані запити на відгуки, спрямовані на Google і TripAdvisor, у RESTOBOT. По-друге, відповідайте швидко і добре, використовуючи вищезазначену структуру. По-третє, передавайте те, що ви дізналися, назад в операції, щоб та сама скарга перестала надходити.

Якщо ви хочете практичну сторону першого шару, наші публікації про автоматизацію запитів на відгуки та про план на 30/60/90 днів для підвищення вашого рейтингу на TripAdvisor йдуть покроково. Якщо Google є вашим більшим каналом, дізнайтеся, як відповідати на відгуки Google, де шляхи відповіді трохи відрізняються.

Останній момент: відгуки про окремих працівників належать працівникам. Саме тому ми також створили публічні рейтинги для окремих працівників, щоб похвала за чудового офіціанта доходила до них безпосередньо, а не губилася в огляді на рівні закладу.

*— АДМІН*

Де вписується RESTOBOT

RESTOBOT — це універсальна платформа для ресторанів: вебсайт з вбудованим меню та бронюваннями, онлайн-замовлення через ваш сайт та Telegram-бота, цифрові картки лояльності в Apple та Google Wallet, а також автоматизоване підвищення рейтингів для Google та TripAdvisor. Ми стягуємо щомісячну підписку і не беремо комісію з замовлень. Ви можете налаштувати сайт миттєво і запустити його протягом дня.

Плани починаються від 69 EUR на місяць для MENU і від 119 EUR на місяць для FULL, з річними варіантами 59 EUR та 99 EUR на рік відповідно. Деталі на сторінці цін RESTOBOT.

FAQ

Як я можу відповісти на відгук Tripadvisor як власник ресторану?

Увійдіть до Центру управління Tripadvisor, знайдіть відгук і опублікуйте відповідь управління. Вона з'явиться безпосередньо під відгуком гостя, щоб усі могли її побачити. Залишайтеся оригінальними та не рекламними, оскільки це вимагає політика Tripadvisor.

Що має включати хороша відповідь Tripadvisor на негативний відгук?

Подякуйте гостю, вибачтеся за конкретну проблему, коротко поясніть свою позицію та вкажіть, що ви робите, щоб запобігти повторенню ситуації. Власні експертні поради Tripadvisor рекомендують таку структуру. Уникайте звинувачення гостя або персоналу.

Як швидко я повинен відповісти?

Рекомендації Tripadvisor — намагатися відповідати протягом 24 годин. Якщо ви не можете впоратися з усіма відгуками, спочатку відповідайте на негативні.

Чи можу я запропонувати повернення коштів або знижку у своїй відповіді?

Ні. Правила Tripadvisor вимагають ненадання комерційних відповідей без пропозицій особистої вигоди, а публічні пропозиції можуть бути неправильно зрозумілі або використані проти вас. Запросіть гостя зв'язатися з вами безпосередньо та вирішити питання приватно.

Що робити, якщо відгук фальшивий або це спроба шантажу?

Не сперечайтеся на публіці. Повідомте про це через Центр управління, як радить Tripadvisor, бажано до публікації, якщо ви отримали попередження, і відразу, якщо відгук вже опубліковано.

Джерела

• Tripadvisor: рекомендації щодо відповідей управління
• Tripadvisor: 6 найкращих практик при відповіді на відгуки ресторанів
• Дослідження Tripadvisor: 77% мандрівників частіше бронюють, коли власники відповідають
• Tripadvisor: експертні поради щодо обробки онлайн-відгуків
• Tripadvisor: повідомлення про потенційний шантаж
• Відповіді управлінців на онлайн-відгуки: підхід текстової аналітики
• Дисертація Університету Центральної Флориди про відповіді на відгуки
• Proto.pl про професійний тон у відповідях на відгуки
• Launch & Found безкоштовні інструменти
• Посібник з управління онлайн-репутацією для МСБ

Рекомендовано

• Відповідайте на відгуки Google: 3 шляхи відповіді та сценарії для ресторанів
• План на 30/60/90 днів для підвищення рейтингу TripAdvisor для власників ресторанів
• Автоматизуйте запити на відгуки для ресторанів за один день з RESTOBOT
• Як отримати 100 відгуків Google на місяць для вашого ресторану — автоматично