La manière la plus fiable d'obtenir plus d'avis Google est de faire en sorte que laisser un avis prenne moins de 30 secondes, puis de demander à chaque client satisfait au bon moment. Créez votre lien d'avis Google ou votre code QR, placez-le là où les clients regardent déjà (le reçu, la table, le message de remerciement), formez le personnel à demander après une bonne expérience, et répondez à chaque avis que vous recevez. Faites tout cela sans offrir de récompenses ni filtrer les clients mécontents, car Google et la loi britannique sur la consommation considèrent ces tactiques comme de la manipulation.
Ce guide passe en revue chaque étape dans l'ordre où vous le feriez, avec les règles qui gardent vos avis en sécurité.
TL;DR
- Générez votre lien d'avis et votre code QR dans votre profil d'entreprise Google, puis imprimez-le sur les reçus, les cartes de table et les messages de remerciement.
- Demandez au moment d'une bonne expérience, en personne ou juste après la visite, et gardez la demande courte et personnelle.
- Ne payez jamais, ne faites jamais de réduction ni ne récompensez les clients pour des avis, et n'envoyez jamais uniquement des clients satisfaits sur Google. Les deux enfreignent les règles de Google, et les incitations non divulguées posent également un problème en vertu de la loi britannique.
- Répondez à chaque avis, rapidement et poliment, et considérez les avis négatifs comme des retours gratuits.
- Automatisez la partie routinière (l'envoi de la demande) afin que chaque client soit sollicité, pas seulement ceux dont votre équipe se souvient.
Table des matières
- Pourquoi le nombre et la récence des avis comptent
- Étape 1 : Revendiquer et nettoyer votre profil d'entreprise
- Étape 2 : Créer votre lien d'avis et votre code QR
- Étape 3 : Demander au bon moment
- Étape 4 : Rester dans les règles
- Étape 5 : Répondre à chaque avis
- Étape 6 : Transformer les retours en meilleur service
- Perspective : pourquoi nous pensons que demander devrait être automatique
- Automatiser les demandes d'avis sans enfreindre les règles
- Qu'en est-il du personnel qui obtient ces avis ?
- Promo : mettez tout au même endroit
- Un plan de 30 jours pour augmenter vos avis Google
- FAQ
- Sources
Pourquoi le nombre et la récence des avis comptent
Les avis sont la première chose que de nombreux clients lisent avant de réserver une table. Les sites qui se classent sur ce sujet répètent qu'un volume plus élevé d'avis positifs aide un restaurant à apparaître dans les recherches locales, bien que Google ne publie pas de formule exacte, donc considérez cela comme un avantage probable plutôt qu'une garantie. Ce qui est certain, c'est l'effet pratique : un profil avec 400 avis récents semble vivant, et un avec 30 avis datant de trois ans semble oublié.
Fixez un objectif simple et réévaluez-le tous les quelques mois. Un objectif réaliste est un nombre d'avis nouveaux par semaine, basé sur vos couverts. Si vous servez 600 clients par semaine et qu'un client sur 20 laisse un avis, cela fait 30 avis par semaine. La plupart des restaurants se situent bien en dessous de cela, c'est pourquoi l'écart se situe presque toujours dans la demande, pas dans la nourriture ou le service.
Étape 1 : Revendiquer et nettoyer votre profil d'entreprise
Vous ne pouvez pas répondre aux avis, ni générer un lien d'avis, tant que le profil n'est pas vérifié. Le guide des restaurants de Google couvre les bases : revendiquer et vérifier le profil, maintenir vos informations commerciales et votre menu à jour, ajouter des photos intérieures et extérieures, et créer des publications. Les clients qui trouvent un profil complet et actif sont plus disposés à y ajouter des commentaires.
Une vérification rapide avant de commencer à demander des avis :
- Les heures d'ouverture, le numéro de téléphone et l'adresse sont corrects, y compris les heures des jours fériés.
- Le menu est à jour et renvoie à votre page de commande ou de réservation.
- Les photos montrent la salle et la nourriture telles qu'elles apparaissent aujourd'hui.
- Quelqu'un de votre équipe a un accès propriétaire et reçoit des notifications pour les nouveaux avis.
Si vous souhaitez un aperçu rapide, notre vérification de profil Google Maps de 10 minutes couvre le même sujet.
Étape 2 : Créez votre lien d'avis et votre code QR
Google facilite cela. Dans votre Profil d'Entreprise, ouvrez Lire les avis et choisissez Obtenir plus d'avis, puis copiez le lien ou téléchargez le code QR depuis un navigateur d'ordinateur. Google suggère de le mettre sur les reçus, les e-mails de remerciement, à la fin des discussions ou dans les affichages en magasin. Il peut également être partagé par e-mail, WhatsApp ou Facebook.
Deux points pratiques :
- Les clients doivent être connectés à un compte Google pour publier. Une adresse e-mail non-Gmail peut être utilisée pour en créer un, donc un client sans Gmail n'est pas bloqué.
- Testez le code vous-même sur un iPhone et un téléphone Android, dans l'éclairage de votre salle à manger, avant d'imprimer 200 copies.
Pour plus de détails sur les formats, consultez nos guides sur les liens d'avis Google pour SMS, reçus et codes QR et le déploiement du code QR d'avis Google.
Où les codes QR fonctionnent le mieux dans un restaurant
| Emplacement | Pourquoi cela fonctionne | Attention à |
|---|---|---|
| Reçu imprimé ou portefeuille de cartes | Le client est détendu, le téléphone est déjà sorti | Nécessite une ligne d'invite courte, pas juste un code |
| Carte de table ou dos de menu | Visible tout au long du repas | Semble encombré s'il concurrence le menu |
| Affiche au comptoir ou à la caisse (cafés, plats à emporter) | Attire les clients en attente | Taux de conversion inférieur à une demande personnelle |
| Message de remerciement après la visite | Facile à toucher, pas d'impression | Doit être envoyé dans les heures, pas dans les jours |
| Autocollant sur le sac à emporter | Atteint les clients de livraison et de collecte | Le client peut être en train de manger, donc gardez le message bref |
Un code seul fonctionne mal. Un code avec une phrase à côté ("Vous avez apprécié ce soir ? Un rapide avis Google aide une petite équipe comme la nôtre") fonctionne mieux, car il indique au client quoi faire et pourquoi.
Étape 3 : Demandez au bon moment
Le timing compte plus que les mots. Un guide touristique du gouvernement local néo-zélandais conseille de demander lorsque vous savez que le client a eu une bonne expérience, en utilisant un panneau sur place ou une demande à la fin de la visite. Les conseils de Mailchimp sur les demandes d'avis sont similaires : gardez-les brefs et personnels, envoyez-les après l'interaction, incluez un lien direct, et évitez de demander trop souvent ou au mauvais moment.
Traduit pour un restaurant :
- À table. Quand un client dit que le repas était délicieux, c'est votre moment. "C'est très gentil. Pourriez-vous le mettre sur Google ? Le code est sur votre reçu."
- Au moment du paiement. Remettez le reçu avec le code QR et une ligne de remerciement.
- Après la visite. Un message le soir même, pendant que le repas est frais, avec un lien direct et une action claire.
- Après une réservation ou une commande. Les clients qui ont réservé via votre site web ou commandé en ligne sont déjà dans votre système, donc vous pouvez faire un suivi sans avoir à les relancer.
À éviter : demander à un client qui vient de se plaindre, demander au milieu du service, ou envoyer trois rappels. Une demande polie suffit.
Un court script que votre équipe peut utiliser
Limitez-vous à deux phrases et laissez le personnel utiliser ses propres mots. Quelque chose comme : "Je suis vraiment content que cela vous ait plu. Si vous avez une minute, un avis Google fait une réelle différence pour nous, et le code est juste là sur la facture." Le personnel doit privilégier le personnel au script à chaque fois, donc donnez-leur le principe, pas un discours à réciter.
Étape 4 : Restez dans les règles
C'est la partie qui protège les avis pour lesquels vous avez travaillé.
Pas d'incitations. Google exige que les avis reflètent des expériences authentiques et interdit les incitations, y compris les biens ou services gratuits ou à prix réduit, pour publier, modifier ou supprimer des avis. Un dessert gratuit en échange de cinq étoiles, c'est non. Un tirage au sort pour les évaluateurs, c'est aussi non.
Pas de filtrage des avis. Le filtrage des avis signifie demander aux clients s'ils étaient contents et n'envoyer que les heureux sur Google. La politique de contenu de Google Maps considère cela comme une manipulation des évaluations, comme expliqué dans cet aperçu de la politique de filtrage. Envoyez le même lien à tout le monde. Offrez également une adresse de retour privée si vous le souhaitez, mais jamais à la place du lien public.
Loi britannique. Au Royaume-Uni, la loi sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs de 2024 interdit les avis consommateurs faux et trompeurs, y compris les avis incités non divulgués, et la Competition and Markets Authority l'applique. C'est une raison de plus pour garder chaque demande honnête. Nous ne sommes pas avocats ; si vous n'êtes pas sûr qu'une campagne spécifique soit conforme, demandez à un avocat ou lisez les propres directives de la CMA.
Pour une explication plus complète, lisez ce que la politique d'avis de Google signifie pour votre entreprise.
Étape 5 : Répondez à chaque avis
Les réponses remplissent deux fonctions. Elles montrent à l'évaluateur que vous avez écouté, et elles montrent à chaque futur lecteur comment vous traitez les clients. Le conseil de Google est de répondre de manière professionnelle, polie et rapide. Il recommande également des réponses qui sont courtes, simples, utiles et conversationnelles plutôt que promotionnelles, et adaptées à l'évaluateur plutôt qu'un remerciement identique collé partout.
Répondre aux avis positifs
Nommez quelque chose de spécifique que le client a mentionné (l'épaule d'agneau, le service rapide un vendredi chargé) et invitez-le à revenir. Deux phrases suffisent.
Répondre aux avis négatifs
L'orientation de Google pour les avis négatifs est de protéger la vie privée, éviter les attaques personnelles, reconnaître les erreurs lorsque cela est approprié, s'excuser avec empathie et déplacer les discussions compliquées hors ligne. En pratique :
- Remerciez-les pour leurs commentaires et excusez-vous pour le problème spécifique.
- Ne mentionnez pas de noms, de détails de réservation ou quoi que ce soit qui identifie d'autres clients.
- Offrez un contact (un e-mail ou un numéro de téléphone d'un responsable) pour le résoudre.
- Ne discutez pas, même lorsque l'avis est injuste. Les futurs lecteurs jugent votre ton, pas celui de l'auteur de l'avis.
Avis qui enfreignent les règles
Si un avis semble faux, hors sujet ou abusif, vous pouvez le signaler comme violant les politiques de contenu de Google. Votre profil doit être vérifié pour répondre. Google vérifie également les réponses pour la conformité aux politiques, ce qui prend généralement environ 10 minutes mais peut prendre jusqu'à 30 jours, donc ne paniquez pas si une réponse n'apparaît pas immédiatement.
Nous avons écrit trois chemins de réponse avec des scripts prêts dans comment répondre aux avis Google.
Étape 6 : Transformer les retours en meilleur service
Les avis sont une recherche de marché gratuite. Google suggère d'utiliser les avis négatifs pour comprendre ce que les clients attendent et améliorer les expériences futures, en répondant de manière constructive et en suivant les préoccupations. Le propre guide des restaurants de Google cadre également la note étoilée comme un résultat des opérations : sa propre réponse FAQ pointe vers la qualité de la nourriture, le service et l'atmosphère comme les véritables leviers.
Une routine mensuelle de 15 minutes suffit :
- Lisez chaque avis des 30 derniers jours.
- Taguez chacun : nourriture, rapidité, service, atmosphère, prix, réservation ou livraison.
- Choisissez le tag qui apparaît le plus souvent dans les avis négatifs et corrigez-le en premier.
- Parlez également à l'équipe des éloges spécifiques. Un compliment nommé est la meilleure motivation que vous puissiez donner à un serveur.
Perspective : pourquoi nous pensons que demander devrait être automatique
Chez RESTOBOT, nous observons le même schéma dans les restaurants de toutes tailles : la nourriture est bonne, les clients sont heureux, et presque personne n'est invité à le dire. Un responsable se souvient de demander un mardi calme et oublie un samedi chargé, ce qui est exactement quand le plus de clients sont présents.
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C'est pourquoi nous avons intégré l'augmentation des avis dans la plateforme aux côtés du site web, des commandes en ligne, des réservations et des cartes de fidélité. Lorsqu'un client a commandé ou réservé par vos canaux, la demande d'avis sur Google et TripAdvisor peut être envoyée dans le cadre du flux normal, avec le même lien pour tout le monde et sans barrière. La cohérence, pas l'ingéniosité, est ce qui fait bouger les chiffres.
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Nous pensons également que la relation client devrait appartenir au restaurant. Nous facturons un abonnement mensuel et aucune commission sur les commandes, donc les données et l'argent restent avec vous, tout comme les avis qui suivent.
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*l'auteur*
Automatiser les demandes d'avis sans enfreindre les règles
Demander manuellement fonctionne, mais cela dépend de la mémoire. L'automatisation supprime cette dépendance : chaque réservation, commande ou visite déclenche le même message poli avec le même lien. Lisez comment nous avons mis cela en place dans automatiser les demandes d'avis en un après-midi, ou découvrez l'approche derrière la collecte de 100 avis Google par mois automatiquement.
Si vous souhaitez comparer des outils pour surveiller et répondre, ce guide étape par étape pour gérer la réputation en ligne est un bon point de départ. Quoi que vous choisissiez, vérifiez trois choses : il envoie le même lien à chaque invité, il ne filtre pas par sentiment, et il n'offre pas de récompenses.
Une fois que les avis commencent à affluer, mettez-les en avant. Notre guide sur l'intégration des avis Google sur votre site web explique les options de widget gratuites.
Qu'en est-il du personnel qui reçoit ces avis ?
Un avis sur le restaurant n'est pas le seul moyen de reconnaître un bon service. Le personnel ne doit pas écrire ou solliciter des avis élogieux sur son propre lieu de travail, car cela irait à l'encontre de l'objectif d'un retour authentique. Une meilleure approche est de laisser les invités reconnaître l'individu. Avec RESTOBOT Online tips, un serveur, un barman ou un barista crée un profil personnel et les invités scannent un code QR pour laisser un pourboire volontaire, une note et un commentaire. L'argent va sur le compte propre du travailleur sans commission de la plateforme. Le travailleur fixe le calendrier de paiement avec le fournisseur de paiement, et le profil peut être utilisé même si le lieu n'est pas sur RESTOBOT.
Pour le lieu, c'est un compagnon utile aux avis Google : les éloges publics sont attribués à une personne nommée, et les invités heureux sont déjà dans un état d'esprit positif. Les pourboires sont disponibles sur tous les plans. Si quelqu'un demande à propos de l'aspect fiscal des pourboires, cela relève de la responsabilité du travailleur.
Promo : mettez tout au même endroit
Si vous préférez ne pas assembler un site web, un menu, un formulaire de réservation et un outil d'avis, RESTOBOT les combine. Les plans commencent à 39 € par mois (LOYALTY), 69 € par mois (MENU) et 119 € par mois (FULL), ou 29 €, 59 € et 99 € par an selon les prix annuels indiqués. Vous pouvez lancer votre site instantanément et être en ligne en moins d'un jour. Consultez les détails des plans MENU et FULL pour choisir celui qui convient à votre établissement.
Un plan de 30 jours pour augmenter vos avis Google
| Semaine | Action |
|---|---|
| 1 | Vérifiez le profil, corrigez les horaires et les photos, générez le lien et le code QR |
| 2 | Imprimez les codes pour les reçus et les tables, informez l'équipe sur la demande en deux phrases |
| 3 | Activez un message post-visite pour les réservations et les commandes en ligne, répondez à chaque avis existant |
| 4 | Comptez les nouveaux avis, taguez les thèmes, corrigez la principale plainte et partagez les éloges avec l'équipe |
Répétez chaque mois. La croissance est progressive, et l'effet cumulatif d'une demande constante est ce qui compte.
FAQ
Puis-je offrir une réduction pour un avis Google ?
Non. Google interdit les incitations de toute sorte, y compris les biens ou services gratuits ou à prix réduit, pour publier, modifier ou supprimer un avis. Au Royaume-Uni, les avis incités non divulgués sont également ciblés par l'application de la protection des consommateurs. Remerciez chaleureusement les invités à la place.
Combien d'avis Google un restaurant devrait-il viser ?
Il n'y a pas de nombre officiel. Fixez un objectif basé sur vos couverts, comme un nombre fixe de nouveaux avis chaque semaine, et vérifiez les progrès tous les quelques mois. Des avis récents et réguliers comptent plus qu'une explosion suivie de silence.
Puis-je demander uniquement aux clients satisfaits de nous évaluer ?
Vous pouvez choisir un bon moment pour demander, comme lorsque qu'un invité fait l'éloge du repas, mais vous ne devez pas filtrer les invités et envoyer uniquement les satisfaits à Google. C'est ce qu'on appelle le "review gating", que Google considère comme une manipulation des notes. Envoyez le même lien à tout le monde.
Dois-je répondre à chaque avis ?
Oui, autant que possible. Répondre aux avis positifs et négatifs montre aux clients que leurs retours comptent. Gardez les réponses courtes, spécifiques et polies, et signalez tout avis qui enfreint les politiques de contenu de Google.
Les clients sans adresse Gmail peuvent-ils laisser un avis ?
Oui. Ils ont besoin d'un compte Google, mais une adresse e-mail non-Gmail peut être utilisée pour en créer un. Un code QR qui ouvre directement votre formulaire d'avis rend le processus rapide.
Sources
- Conseils pour obtenir plus d'avis, Aide du profil d'entreprise Google
- Créer un lien Google ou un code QR pour demander des avis, Aide du profil d'entreprise Google
- Gérer les avis des clients, Aide du profil d'entreprise Google
- Commencer avec un profil d'entreprise pour votre restaurant, Aide du profil d'entreprise Google
- Guide du tourisme sur les avis Google, Conseil régional d'Otago
- Comment demander des avis Google, Mailchimp
- La CMA commence à sévir contre les faux avis sur les sites web, EM Law
- Aperçu de la politique de filtrage des avis Google, Sterling Sky
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