Найшвидший спосіб зменшити повернення коштів у ресторані — це трьохчасткове рішення: використовуйте опис рахунку, який клієнти насправді впізнають, надсилайте деталізоване підтвердження замовлення в момент, коли платіж проходить, і увімкніть перевірки CVV та AVS для кожного замовлення без картки. Разом ці три кроки усувають більшість суперечок "Я не впізнаю цей платіж", що є найбільш поширеною причиною, з якою стикаються підприємства гостинності. Все інше, від пакетів доказів CE3.0 до мереж сповіщень, важливо, але це менш важливо, ніж спочатку правильно виконати ці основи.
***
TL;DR:
>
- Впізнавання платежів через знайомий опис рахунку, надання миттєвих деталізованих підтверджень та увімкнення перевірок CVV і AVS можуть усунути більшість суперечок у ресторанах. - Більшість повернень коштів виникає через плутанину клієнтів щодо платежів, а не через шахрайство, що робить ясність та комунікацію критично важливими для запобігання. - Позначайте та аналізуйте суперечки за причинами, щоб забезпечити цілеспрямоване запобігання, зосереджуючи увагу на операційних практиках перед інвестуванням у просунуте програмне забезпечення для боротьби з шахрайством. - Багаторівневі контролі шахрайства, такі як AVS, CVV, 3D Secure та оцінка шахрайства, допомагають зменшити суперечки з високим ризиком для замовлень без картки, не заважаючи легітимним продажам. - Створення сильних доказів з детальними записами замовлень та своєчасними відповідями допомагає ефективно вигравати суперечки та зменшувати загальні витрати.
***
Зміст
- Які повернення коштів насправді стикаються власники ресторанів
- Контрольний список операційного запобігання, який ресторани можуть впровадити цього тижня
- Контроль платежів та шахрайства для доставки, онлайн- та телефонних замовлень
- Створення переконливих доказів та використання CE3.0 для виграшу суперечок
- Операційний посібник: політики, навчання та прості аудити
- Метрики, які підкажуть, коли боротися, а коли повертати кошти
- Перспектива оператора ресторану з RESTOBOT
- Найкращі практики комунікації, які зменшують суперечки
- Чому запобігання переважає реактивну роботу зі суперечками
- Де RESTOBOT вписується у ваш план запобігання поверненням коштів
- Джерела
- Часті запитання
Які повернення коштів насправді стикаються власники ресторанів
Повернення коштів коштує ресторану набагато більше, ніж оспорений чек. Stripe оцінює середню пряму вартість приблизно в 128 доларів за повернення коштів після додавання комісій процесора, не враховуючи час менеджера на вилучення чеків, втрачені витрати на їжу або ризик перевищення порогу рівня суперечок вашого процесора та повної втрати вашого торгового рахунку.
Не кожне повернення коштів виникає з однієї й тієї ж проблеми, тому рішення залежить від того, яка причина домінує у вашому журналі суперечок:
- Кримінальне шахрайство: вкрадена картка, використана для замовлення на винос або доставки, часто позначається невідповідністю між адресами виставлення рахунку та доставки.
- Дружнє шахрайство (використання з першої сторони): законний клієнт оскаржує платіж, який він авторизував, іноді через плутанину, іноді навмисно.
- Помилка торговця: дублюючі платежі через повторний введення, неправильна сума чайових або збій POS під час напруженого п’ятничного напливу.
- Спори щодо доставки/недоставки: замовлення ніколи не прибуло, прибуло неправильно або прибуло так пізно, що клієнт відмовився від нього.
Витягніть свої останні 90 днів спорів і позначте кожен з них за причиною, перш ніж витратити долар на нові інструменти. Ресторани, які пропускають цей крок, зазвичай купують програмне забезпечення для боротьби з шахрайством для проблеми, яка насправді була проблемою з чеком.
Контрольний список запобігання операційним проблемам, який ресторани можуть впровадити цього тижня
Більшість повернень коштів у ресторанах пов’язані з чимось, що клієнт не впізнав у своєму виписці, а не з шахрайством. Спочатку виріште проблему впізнаваності.
- Встановіть і протестуйте свій опис рахунку. Назва у вашій виписці повинна відповідати назві на вашому вітрині, вашій Google-сторінці та вашому веб-сайті, а не назві ТОВ у вашому договорі оренди. Впізнаваний опис є одним з найефективніших рішень, і змінити його через панель управління вашого платіжного процесора нічого не коштує. Зробіть тестове замовлення самостійно та перевірте, що з’являється у вашій виписці.
- Надсилайте реальне підтвердження, а не просто чек. Кожне онлайн-, телефонне чи доставлене замовлення повинно викликати електронний лист або текстове повідомлення з ідентифікатором замовлення, детальним списком, сумою, що стягується, та прямим посиланням на підтримку або номером телефону, як пояснено в ролі онлайн-замовлення їжі для ресторанів і клієнтів. Це одне повідомлення вирішує велику частину плутанини "що це за платіж" ще до того, як вона потрапить до банку.
- Вкажіть умови повернення та скасування там, де люди насправді дивляться. Вкажіть свою політику на етапі оформлення замовлення та повторіть її в підтвердженні, зрозумілою мовою: скільки часу займає повернення, як скасувати депозит за бронювання, що відбувається з платою за неявку.
- Ускладніть свій POS, щоб зупинити дублюючі платежі. Навчіть персонал чекати відповіді терміналу перед повторним спробою проведення картки, і налаштуйте свій POS на позначення або блокування другого платежу за тим же чеком протягом короткого проміжку часу.
Порада: *Надрукуйте свій номер телефону та електронну пошту підтримки на чеку шрифтом, який людина старше 40 років може насправді прочитати без окулярів. Дивовижна кількість спорів "шахрайства" - це просто хтось, хто не зміг знайти, як з вами зв’язатися.*
Контроль платежів і шахрайства для доставки, онлайн-і телефонних замовлень
Замовлення без картки, телефонні замовлення, додатки для доставки, синхронізовані з вашим POS, та веб-оформлення мають найвищий ризик шахрайства, оскільки ніхто не проводить фізичну картку. Накладайте свої контролі замість того, щоб вибирати один:
- AVS (Система перевірки адреси) перевіряє адресу виставлення рахунку на відповідність даним, що є у емітента картки. Вимагає відповідності для замовлень на доставку, що перевищують встановлений вами доларовий поріг.
- CVV підтверджує, що особа, яка вводить картку, має її при собі. Ніколи не вимикайте цю функцію, щоб заощадити кілька секунд під час оформлення замовлення.
- 3DS (3D Secure) додає етап перевірки з боку банку для онлайн-платежів. Варто активувати для замовлень на кейтеринг або депозитів на приватні заходи з високою вартістю, але це створює додаткові труднощі, тому пропустіть це для обіду за $14.
- Перевірки швидкості позначають ту ж картку або пристрій, які намагаються зробити кілька замовлень за короткий проміжок часу, що є класичним знаком тестування картки.
- Оцінка шахрайства на основі ML, вбудована в інструменти, такі як Stripe Radar, оцінює кожну транзакцію в реальному часі та може автоматично блокувати найризикованіші з них до авторизації.
- Мережі сповіщень, такі як Verifi, Ethoca та Visa's Order Insight, позначають вхідний спір до того, як він стане формальним чарджбеком, надаючи вам можливість тихо повернути кошти та захистити свій коефіцієнт спорів.
Компроміс реальний: занадто багато труднощів при замовленні вечері за $20 вбиває конверсії швидше, ніж шахрайство, яке воно запобігає. Слідкуйте за своїм рівнем помилкових відмов так само уважно, як і за рівнем шахрайства, адже відхилене законне замовлення обходиться готельному бізнесу дорожче, у відношенні до маржі, ніж у більшості роздрібних категорій.
Створення переконливих доказів та використання CE3.0 для виграшу спорів
Виграш у спорі — це вправа на відповідність: визначте код причини, потім зберіть точний тип доказів, який вимагає цей код, а потім надішліть його до дедлайну вашого аквайера. Більшість аквайерів надають торговцям 10-35 днів для відповіді, а повний процес спору може тривати до 120 днів, тому ставтеся до часу як до термінового з першого дня.
Відповідайте своїми доказами коду, з яким ви боретеся:
- Неавторизована транзакція: результати збігу AVS/CVV, IP-адреса та ID пристрою на момент замовлення, підтвердження доставки з підписом або фото.
- Проблема з непостачанням/послугами: часові мітки відстеження кур'єра, фото доставки, часові мітки POS, що показують, що замовлення покинуло кухню, журнал комунікації з клієнтом.
- Скасування або дублююча плата: ваша політика скасування, показана під час оформлення замовлення, оригінальний ID транзакції поруч із оспорюваною, підтвердження повернення, якщо воно вже було видане.
Для спорів про зловживання з першої сторони зокрема, стандарт CE3.0 Visa дозволяє вам повернути відповідальність назад до власника картки, якщо ви можете показати дві попередні неоспорювані транзакції від того ж клієнта, віком від 120 до 365 днів, які мають принаймні дві відповідні точки даних, одна з яких повинна бути ID пристрою або IP-адреса. Зберігайте ці записи в архіві та в пошуковій системі; у вас не буде часу шукати їх, коли спір виникне.
Операційний посібник: Політики, навчання та прості аудити
Більшість чарджбеків через помилки торговців можна запобігти трьома звичками, а не новим програмним забезпеченням.
- Напишіть свою політику повернення та скасування в одному абзаці простими словами, а потім розмістіть її на сторінці оформлення замовлення, в нижньому колонтитулі вашого сайту та в кожному підтверджувальному електронному листі.
- Надайте співробітникам сценарій та межу ескалації. Розчарований клієнт, який отримує реальну відповідь від менеджера в межах встановленого порогу, рідко телефонує до свого банку. Швидке, помітне обслуговування клієнтів постійно перетворює потенційні спори на внутрішні рішення.
- Здійснюйте звірку щодня, а не щомісяця. П’ятихвилинна перевірка транзакцій дня проти вашого журналу POS виявляє дубльовані збори ще до того, як клієнт їх помітить, не кажучи вже про спори.
Метрики, які вказують, коли боротися, а коли повертати гроші
Відстежуйте чотири показники щомісяця: ваш рівень спорів (спори, поділені на загальну кількість транзакцій), ваш рівень виграшу за спорами, які ви оскаржуєте, середня вартість повернення коштів та ваш мікс кодів причин. Якщо ваш рівень спорів наближається до порогу попередження вашого процесора, або спори з кодом шахрайства починають перевищувати спори з дружнього шахрайства, це ваш сигнал інвестувати в мережі сповіщень або продукт гарантії повернення коштів, а не продовжувати боротися з випадками один за одним. Призначте одну людину, навіть на неповний робочий день, відповідальною за щомісячний перегляд цих показників. Спори, які не належать нікому конкретно, ігноруються, поки не стануть закономірністю.
Погляд оператора ресторану з RESTOBOT
RESTOBOT працює з ресторанами, які здійснюють продажі в магазині, доставку та замовлення по телефону, і закономірність повторюється: замовлення зі столу, оплачене QR-кодом, рідко оскаржується, телефонне замовлення, введене вручну без підтвердження текстом, часто оскаржується, а замовлення через третю сторону з відсутнім посиланням для відстеження оскаржується найбільше. Виправлення масштабується з ризиком.
Найкращі практики комунікації, які зменшують спори
Кожен спір, який ви запобігаєте через комунікацію, — це той, з яким вам ніколи не доведеться боротися, і ця математика віддає перевагу спілкуванню з клієнтами на ранньому етапі, а не створенню файлу доказів пізніше. Підтверджуйте кожне замовлення в момент, коли оплата проходить, а не через годину, коли клієнт вже забув про його оформлення. Використовуйте мову, яку людина впізнає: фактичну назву вашого ресторану, а не внутрішній ідентифікатор торговця платіжного процесора.
Коли щось йде не так, випереджайте ситуацію. Якщо доставка запізнюється на 25 хвилин, текстове повідомлення про це з пропозицією коду знижки коштує вам кілька доларів і зазвичай запобігає тому, щоб клієнт оскаржував повне замовлення пізніше. Тиша штовхає клієнта до свого банку замість вашої служби підтримки.
Зробіть легким зв’язок з реальною людиною. Підтримка електронної пошти, на яку відповідають три дні, гарантує, що певний відсоток клієнтів здасться і зателефонує до свого емітента картки, адже повернення коштів через банк швидше, ніж чекати на вас. Розмістіть номер телефону або опцію живого чату десь очевидно, а не захованими на три кліки глибоко на сторінці контактів.
Слідкуйте за ситуацією і після повернень. Коротка записка, що підтверджує, що повернення було оброблено, і вказує терміни, коли це з’явиться в їхньому виписці, закриває коло і запобігає тому, щоб клієнт оскаржував збір, який вже скасовується. Це одне повідомлення вирішує більше спорів, пов’язаних з непорозуміннями, ніж будь-який інструмент оцінки шахрайства, адже проблема, яку воно вирішує, не є шахрайством. Це клієнт, який не знав, що сталося з його грошима.
Чому профілактика переважає реактивну роботу з суперечками
Інструменти для обробки повернень отримують багато уваги, але вигода від чіткого опису рахунку та підтвердження замовлення в ту ж хвилину перевершує майже будь-яку платформу управління суперечками на ринку. Ці два рішення нічого не коштують для впровадження і вирішують код причини, який домінує в більшості журналів суперечок ресторанів: просте невизнання. Виправте це, перш ніж купувати щось інше.
*— АДМІН*
Де RESTOBOT вписується у ваш план профілактики повернень
Більшість того, що зупиняє повернення, - це документи, які ви вже повинні мати: деталізований чек, послідовна назва рахунку, час доставки, історія замовлень, яку ви можете отримати за кілька секунд, замість того, щоб рити в експорті POS о 11 вечора. RESTOBOT автоматично централізує ці докази. Кожне замовлення, розміщене через ваш веб-сайт або канали обміну повідомленнями, генерує деталізоване підтвердження з ID замовлення, QR-замовлення для столів зменшує помилки введення, які призводять до дублювання платежів, а координація доставки через партнерів третьої сторони надає вам запис відстеження, якщо суперечка про невизнання коли-небудь виникне. Спочатку виправте свої операційні основи, а потім ознайомтеся з планами MENU та FULL, щоб побачити, який набір функцій відповідає вашому обсягу замовлень, або перевірте сторінку Онлайн поради, якщо суперечки щодо сервісних зборів також є частиною вашої проблеми.
Джерела
Питання та відповіді
Чи є спосіб запобігти поверненням?
Так. Ресторани, які використовують впізнаваний опис рахунку, надсилають миттєві деталізовані підтвердження та активують перевірки CVV і AVS, запобігають більшості суперечок до їх виникнення. Додавання мереж попереджень, таких як Verifi або Ethoca, ловить більшість того, що прослизає.
Що станеться, якщо ви оскаржите повернення в ресторані?
Платіжний процесор ресторану негайно повертає оскаржені кошти з рахунку торговця, часто ще до того, як ресторан навіть побачить вимогу, і додає плату за суперечку. Ця плата плюс втрачені витрати на їжу та час персоналу в середньому становить близько 128 доларів за повернення.
Чи можу я потрапити до в'язниці за повернення?
Подання неправдивого повернення за те, що ви насправді отримали, може кваліфікуватися як шахрайство, але кримінальне переслідування є рідкісним і зазвичай зарезервоване для великих, повторюваних, навмисних випадків. Більшість суперечок дружнього шахрайства вирішуються через процес суперечок карткової мережі, а не в судах.
Чому бізнес ненавидить повернення?
Повернення коштують більше, ніж оскаржена продаж, оскільки вони додають збори процесора, час персоналу на збір доказів і втрачені запаси на додаток до поверненої суми. Високий рівень суперечок також може поставити під загрозу рахунок торговця ресторану у його платіжного процесора, що є набагато більшою проблемою, ніж будь-яка окрема суперечка.