Найнадійніший спосіб отримати більше відгуків у Google — зробити так, щоб залишити його займало менше 30 секунд, а потім запитати кожного задоволеного гостя в правильний момент. Створіть своє посилання для відгуків у Google або QR-код, розмістіть його там, куди вже дивляться гості (чек, стіл, повідомлення подяки), навчіть персонал запитувати після хорошого досвіду та відповідайте на кожен отриманий відгук. Робіть усе це без пропозицій винагород або фільтрації незадоволених гостей, оскільки Google і законодавство Великобританії вважають ці тактики маніпуляцією.
Цей посібник проходить через кожен крок у порядку, в якому ви б його виконували, з правилами, які захищають ваші відгуки.
TL;DR
- Згенеруйте своє посилання для відгуків і QR-код у своєму профілі Google Business, а потім роздрукуйте його на чеках, картках столів і повідомленнях подяки.
- Запитуйте в момент хорошого досвіду, особисто або відразу після візиту, і тримайте запит коротким і особистим.
- Ніколи не платіть, не надавайте знижки або винагороди гостям за відгуки, і ніколи не надсилайте лише щасливих гостей до Google. Обидва порушують правила Google, а невказані стимули також є проблемою відповідно до законодавства Великобританії.
- Відповідайте на кожен відгук, швидко і ввічливо, і сприймайте негативні як безкоштовний зворотний зв'язок.
- Автоматизуйте рутинну частину (надсилання запиту), щоб кожен гість отримував запит, а не лише ті, кого пам'ятає ваша команда.
Зміст
- Чому важливі кількість і свіжість відгуків
- Крок 1: Претендуйте на свій бізнес-профіль і впорядкуйте його
- Крок 2: Створіть своє посилання для відгуків і QR-код
- Крок 3: Запитуйте в правильний момент
- Крок 4: Дотримуйтеся правил
- Крок 5: Відповідайте на кожен відгук
- Крок 6: Перетворюйте зворотний зв'язок на кращий сервіс
- Перспектива: чому ми вважаємо, що запитувати має бути автоматично
- Автоматизація запитів на відгуки без порушення правил
- А як щодо персоналу, який отримує ці відгуки?
- Промо: зберіть усе в одному місці
- 30-денний план для збільшення ваших відгуків у Google
- Часті запитання
- Джерела
Чому важливі кількість і свіжість відгуків
Відгуки — це перше, що багато гостей читають перед бронюванням столика. Сайти, які займаються цією темою, повторюють, що більша кількість позитивних відгуків допомагає ресторану з'явитися в локальному пошуку, хоча Google не публікує точну формулу, тому сприймайте це як ймовірну перевагу, а не гарантію. Що точно відомо, так це практичний ефект: профіль з 400 свіжими відгуками виглядає живим, а профіль з 30 відгуками трирічної давності виглядає забутим.
Встановіть просту мету і переглядайте її кожні кілька місяців. Реалістичною метою є кількість нових відгуків на тиждень, виходячи з вашого обсягу. Якщо ви обслуговуєте 600 гостей на тиждень і один з 20 залишає відгук, це 30 відгуків на тиждень. Більшість ресторанів знаходяться значно нижче цього показника, тому причина майже завжди полягає в запитах, а не в їжі чи обслуговуванні.
Крок 1: Претендуйте на свій бізнес-профіль і впорядкуйте його
Ви не можете відповідати на відгуки або створити посилання на відгук, поки профіль не буде підтверджено. Керівництво Google для ресторанів охоплює основи: претендуйте на профіль і підтверджуйте його, підтримуйте актуальність інформації про ваш бізнес та меню, додавайте фотографії інтер'єру та екстер'єру, а також створюйте публікації. Гості, які знаходять повний, активний профіль, більш охоче додають до нього.
Швидка перевірка перед тим, як почати просити відгуки:
- Години роботи, номер телефону та адреса вірні, включаючи години роботи у святкові дні.
- Меню актуальне та містить посилання на вашу сторінку замовлення або бронювання.
- Фотографії показують зал і їжу так, як вони виглядають сьогодні.
- Хтось у вашій команді має доступ власника та отримує сповіщення про нові відгуки.
Якщо ви хочете швидкий огляд, наш 10-хвилинний огляд профілю Google Maps охоплює ті ж аспекти.
Крок 2: Створіть своє посилання на відгук і QR-код
Google робить це простим. У вашому Бізнес-профілі відкрийте "Читати відгуки" та виберіть "Отримати більше відгуків", потім скопіюйте посилання або завантажте QR-код з комп'ютерного браузера. Google пропонує розмістити його на чеках, у подяках, в кінці чатів або на вітринах магазину. Його також можна поділитися електронною поштою, WhatsApp або Facebook.
Два практичні моменти:
- Гостям потрібно увійти в обліковий запис Google, щоб залишити відгук. Не-Gmail адресу електронної пошти можна використовувати для створення облікового запису, тому гість без Gmail не заблокований.
- Перевірте код самостійно на iPhone та Android, при освітленні вашого ресторану, перед тим як надрукувати 200 копій.
Для отримання додаткової інформації про формати, дивіться наші посібники про посилання на відгуки Google для SMS, чеків і QR-кодів та впровадження QR-коду для відгуків Google.
Де QR-коди працюють найкраще в ресторані
| Розміщення | Чому це працює | На що звернути увагу |
|---|---|---|
| Друкований чек або картка | Гість розслаблений, телефон вже в руках | Потрібен короткий підказковий рядок, а не просто код |
| Картка на столі або зворотна сторона меню | Видно протягом усього прийому їжі | Виглядає захаращено, якщо змагається з меню |
| Знак на прилавку або касі (кафе, на винос) | Привертає увагу гостей у черзі | Нижчий коефіцієнт конверсії, ніж особисте прохання |
| Повідомлення подяки після візиту | Легко натиснути, без друку | Має бути надіслано протягом кількох годин, а не днів |
| Наклейка на пакеті на винос | Досягає гостей доставки та збору | Гість може їсти, тому зробіть повідомлення коротким |
Код сам по собі працює погано. Код з одним реченням поруч ("Сподобалося сьогодні? Швидкий відгук у Google допомагає маленькій команді, як наша") працює краще, оскільки говорить гостю, що робити і чому.
Крок 3: Запитуйте в правильний момент
Час важливіший за слова. Посібник з туризму місцевого уряду Нової Зеландії радить запитувати коли ви знаєте, що гість мав хороший досвід, використовуючи знак у закладі або запит в кінці візиту. Поради Mailchimp щодо запитів на відгуки подібні: тримайте їх короткими та особистими, надсилайте їх після взаємодії, включайте пряме посилання та уникайте запитів занадто часто або в невірний час.
Перекладено на ресторанний майданчик:
- За столом. Коли гість каже, що страва була чудовою, це ваш момент. "Це так мило. Чи не могли б ви залишити відгук на Google? Код на вашому чеку."
- Під час оплати. Передайте чек з QR-кодом і одну лінію подяки.
- Після візиту. Повідомлення того ж вечора, поки страва ще свіжа, з прямим посиланням і однією чіткою дією.
- Після бронювання або замовлення. Гості, які забронювали через ваш сайт або замовили онлайн, вже в вашій системі, тому ви можете зв'язатися з ними без переслідування.
Що уникати: запитувати гостя, який щойно поскаржився, запитувати під час обслуговування або надсилати три нагадування. Одного ввічливого запиту достатньо.
Короткий скрипт, який може використовувати ваша команда
Залиште його в двох реченнях і дайте співробітникам використовувати свої власні слова. Щось на кшталт: "Мені дуже приємно, що вам сподобалося. Якщо у вас є хвилинка, відгук на Google справді має значення для нас, а код прямо на рахунку." Особисте завжди переважає над заздалегідь підготовленим, тому дайте співробітникам принцип, а не промову для заучування.
Крок 4: Дотримуйтесь правил
Це частина, яка захищає відгуки, над якими ви працювали.
Без стимулів. Google вимагає, щоб відгуки відображали справжній досвід і забороняє стимули, включаючи безкоштовні або знижені товари чи послуги, за публікацію, зміну або видалення відгуків. Безкоштовний десерт в обмін на п’ять зірок — це не варіант. Так само як і розіграш призів для рецензентів.
Без обмеження відгуків. Обмеження відгуків означає запитувати гостей, чи були вони задоволені, і лише щасливих відправляти на Google. Політика контенту Google Maps розглядає це як маніпуляцію рейтингами, як пояснюється в цьому огляді політики обмеження. Надсилайте одне й те саме посилання всім. Також можете запропонувати приватну адресу для зворотного зв'язку, якщо хочете, але ніколи замість публічного посилання.
Закон Великобританії. У Великобританії Закон про цифрові ринки, конкуренцію та споживачів 2024 забороняє фальшиві та оманливі споживчі відгуки, включаючи не розкриті стимульовані відгуки, і Управління з питань конкуренції та ринків його забезпечує. Це ще одна причина, щоб кожен запит був чесним. Ми не юристи; якщо ви не впевнені, чи відповідає конкретна кампанія вимогам, запитайте юриста або прочитайте власні рекомендації CMA.
Для більш детального пояснення читайте що означає політика відгуків Google для вашого бізнесу.
Крок 5: Відповідайте на кожен відгук
Відповіді виконують дві функції. Вони показують рецензенту, що ви слухали, і демонструють кожному майбутньому читачеві, як ви ставитеся до гостей. Рекомендація Google — відповідати професійно, ввічливо та швидко. Також рекомендується, щоб відповіді були короткими, простими, корисними та розмовними, а не рекламними, і адаптованими до рецензента, а не однаковими подяками, вставленими скрізь.
Відповідаючи на позитивні відгуки
Назвіть щось конкретне, що згадав гість (ягняча лопатка, швидке обслуговування в зайняну п’ятницю) і запросіть їх повернутися. Два речення достатньо.
Відповідаючи на негативні відгуки
Google's guidance for negative reviews is to protect privacy, avoid personal attacks, acknowledge mistakes where appropriate, apologise with empathy and move complicated discussions offline. In practice:
- Подякуйте їм за відгук і вибачтеся за конкретну проблему.
- Не згадуйте імена, деталі бронювання або будь-що, що ідентифікує інших гостей.
- Запропонуйте контакт (електронну пошту або телефон менеджера) для вирішення проблеми.
- Не сперечайтеся, навіть якщо відгук несправедливий. Майбутні читачі оцінюють ваш тон, а не тон рецензента.
Відгуки, що порушують правила
Якщо відгук виглядає фальшивим, не по темі або образливим, ви можете позначити його як такий, що порушує політику контенту Google. Ваш профіль має бути підтверджено, щоб відповісти. Google також перевіряє відповіді на відповідність політиці, що зазвичай займає близько 10 хвилин, але може зайняти до 30 днів, тому не панікуйте, якщо відповідь не з'являється відразу.
Ми написали три шляхи відповіді з готовими сценаріями в як відповідати на відгуки Google.
Крок 6: Перетворіть відгуки на кращий сервіс
Відгуки - це безкоштовне маркетингове дослідження. Google пропонує використовувати негативні відгуки, щоб зрозуміти, чого очікують клієнти, і покращити майбутній досвід, відповідаючи конструктивно та реагуючи на занепокоєння. Власний ресторанний гід Google також формулює зірковий рейтинг як результат роботи: його власна відповідь на запитання в FAQ вказує на якість їжі, обслуговування та атмосферу як на справжні важелі.
15-хвилинна щомісячна рутина достатня:
- Прочитайте кожен відгук за останні 30 днів.
- Позначте кожен: їжа, швидкість, обслуговування, атмосфера, ціна, бронювання або доставка.
- Виберіть одну позначку, яка найчастіше з'являється в негативних відгуках, і виправте її першою.
- Розкажіть команді про конкретні похвали також. Іменний комплімент - це найкраща мотивація, яку ви можете дати офіціанту.
Перспектива: чому ми вважаємо, що запитувати має бути автоматично
У RESTOBOT ми спостерігаємо ту ж саму тенденцію в ресторанах будь-якого розміру: їжа смачна, гості щасливі, і майже ніхто не запитує, щоб це сказати. Менеджер пам'ятає запитати в тихий вівторок і забуває в заповнену суботу, коли найбільше гостей.
>
Ось чому ми вбудували підвищення відгуків у платформу поряд з веб-сайтом, онлайн-замовленнями, бронюваннями та картками лояльності. Коли гість замовив або забронював через ваші канали, запит на відгук на Google і TripAdvisor може бути надіслано як частина звичайного потоку, з одним і тим же посиланням для всіх і без обмежень. Послідовність, а не хитрість, є тим, що змінює цифри.
>
Ми також вважаємо, що відносини з гостем повинні належати ресторану. Ми стягуємо щомісячну підписку і не беремо комісію з замовлень, тому дані та гроші залишаються у вас, як і відгуки, які слідують.
*автор*
Автоматизація запитів на відгуки без порушення правил
Ручне запитування працює, але залежить від пам'яті. Автоматизація усуває цю залежність: кожне бронювання, замовлення або візит викликає те саме ввічливе повідомлення з тим же посиланням. Читайте, як ми це налаштували в автоматизації запитів на відгуки за один день, або ознайомтеся з підходом до збирання 100 відгуків Google на місяць автоматично.
Якщо ви хочете порівняти інструменти для моніторингу та відповіді, цей покроковий посібник з управління онлайн-репутацією є розумним початком. Що б ви не обрали, перевірте три речі: він надсилає одне й те саме посилання кожному гостю, не фільтрує за настроєм і не пропонує винагороди.
Коли відгуки почнуть зростати, демонструйте їх. Наш посібник з вбудовування Google відгуків на вашому веб-сайті пояснює безкоштовні варіанти віджетів.
А що з персоналом, який отримує ці відгуки?
Відгук про ресторан — це не єдиний спосіб визнати хороше обслуговування. Персонал не повинен писати або запитувати захоплені відгуки про своє робоче місце, оскільки це суперечить меті справжнього зворотного зв'язку. Кращий варіант — дозволити гостям визнати особистість. За допомогою RESTOBOT Online tips офіціант, бармен або бариста створює особистий профіль, а гості сканують QR-код, щоб залишити добровільну чайову, оцінку та коментар. Гроші надходять на рахунок працівника без комісії платформи. Працівник встановлює графік виплат з постачальником платежів, а профіль можна використовувати навіть якщо заклад не на RESTOBOT.
Для закладу це корисний супутник для Google відгуків: публічні похвали потрапляють на ім'я конкретної особи, а щасливі гості вже в позитивному настрої. Чайові доступні на всіх планах. Якщо хтось запитає про податкову сторону чайових, це відповідальність працівника.
Промо: зберіть все в одному місці
Якщо ви не хочете зшивати веб-сайт, меню, форму бронювання та інструмент для відгуків, RESTOBOT об'єднує їх. Плани починаються з €39 на місяць (LOYALTY), €69 на місяць (MENU) та €119 на місяць (FULL), або €29, €59 та €99 на рік за річними цінами. Ви можете миттєво запустити свій сайт і вийти в онлайн протягом одного дня. Дивіться деталі планів MENU та FULL, щоб вибрати той, що підходить вашому закладу.
30-денний план для збільшення ваших Google відгуків
| Тиждень | Дія |
|---|---|
| 1 | Перевірте профіль, виправте години та фотографії, згенеруйте посилання та QR-код |
| 2 | Надрукуйте коди для чеків та столів, ознайомте команду з двослівним запитом |
| 3 | Увімкніть повідомлення після візиту для бронювань та онлайн-замовлень, відповідайте на кожен існуючий відгук |
| 4 | Підрахуйте нові відгуки, позначте теми, виправте найпоширенішу скаргу та поділіться похвалою з командою |
Повторюйте щомісяця. Зростання є поступовим, і кумулятивний ефект постійного запиту має значення.
Поширені запитання
Чи можу я запропонувати знижку за Google відгук?
Ні. Google забороняє будь-які стимули, включаючи безкоштовні або знижені товари чи послуги, за публікацію, зміну або видалення відгуку. У Великій Британії нераскриті заохочувані відгуки також є об'єктом контролю за захистом прав споживачів. Замість цього тепло подякуйте гостям.
Скільки Google відгуків повинен мати ресторан?
Офіційної кількості немає. Встановіть ціль на основі ваших відвідувачів, наприклад, певну кількість нових відгуків щотижня, і перевіряйте прогрес кожні кілька місяців. Стійкі нещодавні відгуки мають більше значення, ніж один сплеск, за яким слідує тиша.
Чи можу я просити лише щасливих клієнтів залишити відгук про нас?
Ви можете вибрати хороший момент для запиту, наприклад, коли гість хвалить страву, але не повинні відбирати гостей і надсилати лише задоволених до Google. Це є обмеженням відгуків, яке Google розглядає як маніпуляцію рейтингом. Надсилайте одне й те саме посилання всім.
Чи потрібно відповідати на кожен відгук?
Так, наскільки це можливо. Відповіді на позитивні та негативні відгуки показують гостям, що їхня думка важлива. Тримайте відповіді короткими, конкретними та ввічливими, і позначайте будь-який відгук, який порушує політику контенту Google.
Чи можуть гості без адреси Gmail залишити відгук?
Так. Їм потрібен обліковий запис Google, але для його створення можна використовувати електронну адресу, яка не є Gmail. QR-код, який відкриває вашу форму для відгуків, робить процес швидким.
Джерела
- Поради, як отримати більше відгуків, Довідка Google Business Profile
- Створіть посилання Google або QR-код для запиту відгуків, Довідка Google Business Profile
- Управління відгуками клієнтів, Довідка Google Business Profile
- Почніть роботу з бізнес-профілем для вашого ресторану, Довідка Google Business Profile
- Посібник з відгуків Google для туристів, Регіональна рада Отаго
- Як запитувати відгуки Google, Mailchimp
- CMA починає боротися з фальшивими відгуками на сайтах, EM Law
- Огляд політики обмеження відгуків Google, Sterling Sky
Рекомендовано
- Як отримати 100 відгуків Google на місяць для вашого ресторану — автоматично
- Посилання на відгуки Google для ресторанів: SMS, чеки та QR-коди, які працюють
- Відповідайте на відгуки Google: 3 шляхи відповіді та сценарії для ресторанів
- QR-код для відгуків Google: Налаштуйте за 5 хвилин, впровадьте за одну зміну