Un créneau de livraison est une fenêtre, comme de 19h00 à 19h30, que le client choisit lors de la commande afin que la nourriture arrive quand il le souhaite et que la cuisine sache ce qui arrive. Pour un restaurant, bien gérer les créneaux repose sur quatre paramètres : quels jours et heures vous livrez, combien de temps chaque créneau dure, combien de temps avant un créneau le client doit commander (la date limite), et combien de commandes chaque créneau peut prendre. Ce guide passe en revue chacun d'eux, avec des exemples pratiques que vous pouvez adapter à votre propre cuisine.
TL;DR
- Un créneau est une promesse faite au client et un outil de planification pour vous. Cela ne fonctionne que si la cuisine et le livreur peuvent tous deux le respecter.
- Définissez quatre éléments : jours et heures, durée du créneau, date limite avant le créneau, et un nombre maximum de commandes par créneau.
- La capacité est le paramètre que la plupart des restaurants oublient. Sans cela, un créneau de vendredi à 19h30 se remplit de plus de commandes que ce que la cuisine peut gérer.
- Décidez à l'avance de ce qui se passe lorsque vous mettez les commandes en pause ou que vous êtes en retard, et informez les clients tôt, en termes simples.
- Prendre des commandes directement sur vos propres canaux signifie que vous gardez le contrôle des créneaux et que vous évitez les 30 % de la valeur nette de la commande plus TVA que les places de marché facturent.
Table des matières
- Ce qu'est réellement un créneau de livraison
- Pourquoi les restaurants utilisent des créneaux
- Les quatre paramètres qui comptent
- Les zones de livraison et les créneaux fonctionnent ensemble
- Configurer les créneaux étape par étape
- Lorsque vous mettez les commandes en pause ou changez l'horaire
- Que dire aux clients lorsque la fenêtre change
- Perspective : pourquoi les créneaux appartiennent à votre propre canal
- Prendre des commandes avec RESTOBOT
- Erreurs courantes à éviter
- FAQ
- Sources
Ce qu'est réellement un créneau de livraison
Un créneau de livraison, également appelé fenêtre de livraison programmée, est un intervalle prédéfini que le client choisit lorsqu'il passe une commande. Il remplit deux fonctions à la fois. Pour le client, c'est une commodité : il sait quand être chez lui et peut planifier en conséquence. Pour l'entreprise, c'est un outil opérationnel pour gérer le personnel, le routage et la capacité de livraison, un point souligné dans le guide d'ORTEC sur la réservation de créneaux horaires, rédigé pour les courses mais tout aussi vrai pour une cuisine.
Il est utile de séparer un créneau des deux autres horaires qu'un client voit :
| Terme | Ce que cela signifie | Qui le fixe |
|---|---|---|
| Temps de préparation | Combien de temps la cuisine a besoin pour cuisiner et emballer une commande | Vous |
| Temps estimé de préparation ou d'arrivée | Une estimation en cours affichée pour la livraison "commande maintenant" | Vous, en fonction de la charge actuelle |
| Créneau de livraison | Une fenêtre que le client choisit à l'avance | Client, parmi les options que vous proposez |
La livraison "commande maintenant" indique "environ 40 minutes". Un créneau indique "entre 19h30 et 20h00". Le premier est une prévision qui évolue avec la file d'attente. Le second est un engagement, donc la cuisine doit planifier en arrière à partir de cela : si la fenêtre s'ouvre à 19h30 et que le plat prend 15 minutes à cuisiner et à emballer, plus le temps de prise en charge du livreur, le bon doit être lancé bien avant 19h30.
Slots peuvent être utilisés le même jour ou réservés à l'avance. Les grands services de livraison permettent aux clients de choisir un créneau pour le même jour ou jusqu'à cinq jours dans le futur, comme le décrit la documentation d'Instacart. Les restaurants offrent généralement un horizon plus court, allant de plus tard aujourd'hui à quelques jours à l'avance, selon la capacité à planifier les stocks et le personnel.
Pourquoi les restaurants utilisent des créneaux
La plupart des restaurants commencent par "commander maintenant" et ajoutent des créneaux lorsque des problèmes apparaissent. Les déclencheurs courants sont :
- Afflux de pointe. Tout le monde commande à 19h15 un vendredi. Les créneaux répartissent cette demande tout au long de la soirée au lieu de la laisser frapper la cuisine d'un coup.
- Commandes plus importantes et planifiées. Les déjeuners de bureau, les dîners en famille et les commandes de traiteur nécessitent un horaire fixe, pas une estimation.
- Précommande. Les invités qui commandent à 15h pour 20h sont plus faciles à planifier que la demande des clients sur place, et la cuisine peut préparer à l'avance.
- Moins d'excuses. Un invité qui a choisi 20h à 20h30 et a reçu sa nourriture à 20h15 est heureux. Un invité à qui on a dit "40 minutes" et qui a attendu 70 ne l'est pas.
L'inconvénient est qu'un créneau que vous ne pouvez pas respecter est pire que pas de créneau. Une promesse d'une fenêtre a plus de poids qu'une estimation vague, alors construisez le système autour de ce que votre cuisine peut livrer lors d'une mauvaise soirée, pas d'une bonne.
Les quatre paramètres qui comptent
Quel que soit le logiciel que vous utilisez, la planification se résume aux mêmes quatre contrôles. Les plateformes qui offrent la planification vous permettent de définir des horaires par jour, de choisir les heures de début et de fin, de définir la durée du créneau et de fixer une date limite avant le début ou la fin d'un créneau, afin que les commandes passées plus tard ne voient que des créneaux ultérieurs, comme le montre le centre d'aide d'une plateforme.
1. Jours et heures
Commencez par les heures que vous pouvez réellement livrer, pas les heures pendant lesquelles vous êtes ouvert. Un restaurant ouvert de 12h à 23h pourrait livrer uniquement de 12h à 14h30 et de 17h30 à 21h30, car l'écart entre les services est du temps de préparation et la dernière demi-heure est consacrée au nettoyage. Différents jours peuvent avoir des fenêtres différentes : un déjeuner tranquille un mardi pourrait nécessiter deux créneaux, un samedi soir douze.
Vérifiez également le reste de votre semaine. Avez-vous moins de personnel le dimanche ? Votre partenaire de livraison travaille-t-il moins d'heures ? Le calendrier des créneaux doit refléter le maillon le plus faible de la chaîne.
2. Durée du créneau
La durée du créneau est la largeur de la fenêtre que l'invité voit. Des fenêtres plus courtes semblent plus précises mais sont plus difficiles à respecter. Des fenêtres plus longues sont indulgentes mais moins utiles pour l'invité.
Une façon pratique de choisir :
- 15 minutes fonctionne pour une opération à rayon court, avec un livreur propre où vous contrôlez tout le trajet.
- 30 minutes est un défaut raisonnable pour la plupart des restaurants utilisant un mélange de livreurs propres et tiers.
- 45 à 60 minutes convient aux commandes plus importantes, aux livraisons de traiteur et aux grandes zones de livraison.
Commencez plus large que ce que vous pensez avoir besoin. Rétrécir une fenêtre plus tard est une amélioration facile. L'élargir après l'avoir manquée quelques dizaines de fois est un problème de réputation.
3. Heure limite
L'heure limite est le temps avant le début (ou la fin) d'un créneau où un invité doit commander pour se qualifier pour ce créneau. Une fois que l'heure limite est passée, le créneau disparaît des options pour les nouvelles commandes. C'est le paramètre qui protège la cuisine, car il empêche un créneau de 19h30 d'être vendu à 19h25.
Quelques exemples :
| Situation | Suggested cut-off |
|---|---|
| Menu simple, temps de cuisson court, livreurs propres | 30 à 45 minutes avant le début du créneau |
| Menu complet, réservation de coursier tiers nécessaire | 60 à 90 minutes avant le début du créneau |
| Commandes importantes ou de traiteur | La veille, à une heure fixe |
Ce sont des points de départ à tester par rapport à vos propres temps de traitement, pas des règles. Regardez votre plat le plus lent et votre ramassage de coursier le plus lent, additionnez les deux, et fixez la coupure au-dessus de cela.
4. Capacité par créneau
La capacité est le nombre maximum de livraisons qui peuvent être effectuées dans un seul créneau, une définition utilisée dans les conseils de configuration des créneaux de livraison d'une plateforme logistique. Pour un restaurant, cela devrait refléter deux limites, et la plus basse l'emporte :
- Débit de la cuisine. Combien de commandes le cuisinier peut-il préparer et emballer dans le temps avant le créneau, tout en gérant les repas sur place ?
- Débit de livraison. Combien de livraisons vos livreurs ou votre partenaire de coursier peuvent-ils réellement effectuer dans cette fenêtre, compte tenu de la distance et du trafic ?
Un exemple concret. Votre cuisine peut confortablement produire 12 commandes de livraison par demi-heure lors d'une soirée chargée, et deux livreurs peuvent effectuer environ 8 livraisons dans la même demi-heure. La capacité raisonnable est de 8, pas 12. Lorsqu'un créneau atteint 8 commandes, il se ferme, et le prochain client se voit proposer le suivant. Ce n'est pas une perte de revenus : la plupart des clients choisiront un autre horaire, et ceux qui ne le font pas auraient de toute façon eu des livraisons en retard.
Revoyez le chiffre chaque mois. Regardez quels créneaux atteignent la limite, et lesquels ne le font jamais. Si chaque créneau du vendredi à 19h30 se vend en une heure, vous avez un signal de demande pour plus de livreurs ou plus d'heures de cuisine.
Les zones de livraison et les créneaux fonctionnent ensemble
Les créneaux n'existent pas en isolation de l'endroit où vous livrez. Un créneau de 30 minutes pour une adresse à deux miles est une proposition différente de celui à quelques rues. Deux approches courantes :
- Zones avec différents créneaux. Les adresses proches obtiennent des fenêtres plus courtes et des coupures plus tardives, celles plus éloignées obtiennent des fenêtres plus longues et des coupures plus tôt.
- Un calendrier, capacité plus stricte. Vous conservez un ensemble unique de créneaux mais réduisez la capacité afin que les longues courses ne s'accumulent pas.
Si vous voulez comprendre comment les commandes programmées alimentent le routage, cet article sur l'automatisation des dispatchs explique comment les emplois programmés façonnent la planification des itinéraires dans d'autres entreprises de services, et le principe s'applique : plus le travail est réparti uniformément tout au long de la journée, plus un conducteur peut être utilisé efficacement.
Pour le côté coursier, consultez notre guide sur les logiciels de gestion de livraison pour les restaurants et notre approche de 60 à 90 jours pour la livraison externalisée, qui couvre le test d'un partenaire de coursier avant de compter sur eux pour des fenêtres promises.
Configuration des créneaux étape par étape
- Mesurez vos temps de ticket réels pendant une semaine : de la commande acceptée à la nourriture emballée, lors d'une nuit calme et lors d'une nuit de pointe.
- Ajoutez le temps de ramassage et de trajet du coursier pour votre zone la plus éloignée afin d'obtenir votre temps de commande à domicile réaliste.
- Choisissez la durée des créneaux. Commencez par 30 minutes à moins que vous n'ayez de bonnes raisons de faire autrement.
- Définissez la date limite au-dessus de votre temps de préparation le plus lent et réaliste.
- Définissez la capacité au plus bas entre le débit de la cuisine et celui de la livraison.
- Commencez avec moins de créneaux. Ouvrez uniquement les deux services les plus fréquentés et ajoutez-en d'autres une fois que vous avez atteint les fenêtres de manière cohérente.
- Revoyez chaque semaine pendant un mois : commandes en retard, créneaux qui se vendent, créneaux qui restent vides.
Lorsque vous mettez les commandes en pause ou changez le planning
C'est ici que les créneaux piègent les restaurants. Un client qui a réservé de 20h00 à 20h30 hier a un engagement de votre part aujourd'hui, peu importe ce que fait votre cuisine. Prévoyez trois situations.
Mettre les commandes en pause pour une affluence. Mettre en pause stoppe les nouvelles commandes, mais les commandes déjà passées doivent encore être livrées. Décidez si une pause s'applique uniquement aux nouveaux créneaux, et considérez cela comme un signal pour revoir la capacité, pas comme un outil de routine. Si vous mettez souvent en pause, votre capacité est réglée trop haut.
Changer les horaires. Si vous fermez plus tôt en raison d'une maladie du personnel ou d'un événement privé, contactez d'abord les clients avec des créneaux réservés, idéalement par message avec une option claire : un créneau différent ou un remboursement. Ne les laissez pas découvrir cela lorsque personne n'arrive.
Être en retard. Si la cuisine prend du retard, informez le client avant la fermeture de la fenêtre, pas après. Un court message qui donne un nouveau temps réaliste et les remercie pour leur patience est bien mieux que le silence.
La meilleure pratique est de noter ces règles une fois pour que chaque équipe les applique de la même manière. Pour les changements de menu qui affectent ce qui est disponible dans un créneau, notre guide de synchronisation de menu POS explique comment empêcher le menu en ligne de dériver de ce que la cuisine peut réellement préparer.
Que dire aux clients lorsque la fenêtre change
Les clients pardonnent plus facilement un retard qu'une surprise. Quelques règles qui fonctionnent :
- Affichez clairement la fenêtre au moment du paiement et à nouveau dans la confirmation : jour, date, début et fin.
- Dites ce que signifie la fenêtre. "Votre commande arrivera entre 19h30 et 20h00" est mieux que "Estimé à 19h45".
- Envoyez un message tôt. Si vous pensez manquer une fenêtre, envoyez la mise à jour dès que vous le savez, avec une nouvelle plage horaire.
- Offrez un choix. Un créneau reprogrammé ou une annulation avec remboursement est respectueux, et cela protège vos évaluations.
- Gardez une voie de contact. Un numéro de téléphone ou un chat auquel quelqu'un répond réellement pendant le service.
Il est également utile d'être honnête sur la page du menu concernant l'utilisation des créneaux. Les grandes commandes et le traiteur nécessitent des dates limites plus tôt, et les clients l'acceptent lorsqu'ils peuvent voir pourquoi.
Perspective : pourquoi les créneaux appartiennent à votre propre canal
Nous avons construit RESTOBOT autour de l'idée que le restaurant devrait posséder la relation avec le client et l'argent de la commande. Les places de marché telles qu'Uber Eats, Glovo, Bolt Food, Wolt, Just Eat et Pyszne facturent 30 % de la valeur nette de la commande plus TVA, ce qui représente presque 40 % au total. La commission de RESTOBOT sur les commandes est de 0 % : vous payez un abonnement mensuel et rien d'autre.
Cela compte pour les créneaux car les commandes programmées sont souvent vos meilleures commandes. Elles sont planifiées, plus importantes et plus prévisibles. Les envoyer via un marché signifie payer cette commission sur exactement les commandes qui sont les plus faciles à servir. Les prendre via votre propre site web et le bot Telegram conserve la marge et les données des clients avec vous.
Notre avis est que les restaurants devraient commencer simplement : une poignée de créneaux bien choisis, une capacité honnête et des messages clairs, et n'élargir que lorsque les chiffres le justifient. Un calendrier de créneaux est une promesse que vous faites à vos propres clients, et il vaut mieux promettre moins et tenir cette promesse.
Nous voyons également la livraison comme un effort d'équipe. Les livreurs, la cuisine et le service en salle affectent tous si un créneau est respecté, et les clients qui sont satisfaits d'une livraison bien chronométrée souhaitent parfois remercier la personne qui a rendu leur soirée agréable. C'est pourquoi nous avons construit des pourboires en ligne comme une fonctionnalité séparée : tout travailleur peut s'inscrire seul, même si son établissement n'est pas sur RESTOBOT.
*— ADMIN*
Prendre des commandes avec RESTOBOT
RESTOBOT offre aux restaurants un site web avec un menu intégré et des commandes en ligne via le site et un bot Telegram, la coordination de la livraison par le biais de livreurs tiers tels que Wolt Drive, le contrôle des commandes en temps réel et un tableau de bord de gestion. La création du site est instantanée et le lancement prend un jour. Notre plan MENU commence à 69 € par mois (ou 59 € par an), et le plan FULL à 119 € par mois (ou 99 € par an). Consultez les plans et tarifs pour les comparer, et notre guide sur les paiements en ligne sans commissions de marché pour le côté paiement.
Si vous passez d'un marché, la liste de vérification de migration heure par heure montre comment changer sans perdre de service.
Erreurs courantes à éviter
- Définir les créneaux par heures d'ouverture, pas par capacité. Le restaurant est ouvert à 22h, mais la cuisine peut ne pas vouloir de tickets de livraison à ce moment-là.
- Pas de coupure. Sans cela, les créneaux se vendent jusqu'à la dernière minute et la cuisine est prise au dépourvu.
- Pas de limite de capacité. Un créneau populaire absorbe bien plus que la ligne ne peut produire.
- Copier un supermarché. Les épiciers peuvent maintenir un créneau pendant des heures car le stock est sur une étagère. Un repas chaud ne peut pas.
- Ignorer le livreur. Un créneau n'est bon que si le maillon le plus faible : si le livreur ne peut pas récupérer à ce moment-là, le créneau est fictif.
- Ne jamais faire de révisions. La demande varie avec les saisons, les événements locaux et la météo. Un calendrier établi en janvier est probablement erroné en juin.
Pour une efficacité de cuisine plus large avant d'ajouter de la technologie, notre article sur réparer le gaspillage avant d'acheter de la technologie est un compagnon utile.
FAQ
Qu'est-ce qu'un créneau horaire de livraison ?
C'est une fenêtre de temps, choisie par le client lors du paiement, dans laquelle la commande est censée arriver. Cela donne au client une certitude et permet au restaurant de répartir les commandes tout au long de la soirée. Cela diffère d'une estimation "commander maintenant", qui varie en fonction de l'occupation de la cuisine.
Quelle devrait être la durée d'un créneau de livraison ?
Trente minutes est un délai par défaut raisonnable pour la plupart des restaurants, car il est suffisamment précis pour être utile et assez flexible pour absorber les variations normales. Utilisez 15 minutes uniquement si vous contrôlez tout le trajet, et 45 à 60 minutes pour des commandes plus importantes ou des zones de livraison étendues. Commencez plus large et resserrez la fenêtre une fois que vous la respectez de manière fiable.
Combien de commandes chaque créneau doit-il accepter ?
Fixez la limite au plus bas entre ce que votre cuisine peut cuisiner et ce que vos livreurs peuvent livrer dans cette fenêtre. La capacité est le nombre maximum de livraisons possibles dans un seul créneau, donc lorsqu'elle est atteinte, le créneau se ferme et les clients voient le suivant. Révisez le chiffre chaque mois par rapport aux commandes en retard et aux créneaux épuisés.
Que dois-je faire si je ne peux pas respecter une fenêtre réservée ?
Envoyez un message au client dès que vous le savez, donnez une nouvelle plage horaire réaliste et proposez un créneau différent ou un remboursement. Les contacter avant la fermeture de la fenêtre est plus important que le choix des mots exacts. Écrivez la règle afin que chaque équipe la gère de la même manière.