Часовий слот доставки – це вікно, наприклад, з 19:00 до 19:30, яке гість обирає під час замовлення, щоб їжа прибула в потрібний час, а кухня знала, що очікувати. Для ресторану правильне налаштування слотів зводиться до чотирьох параметрів: які дні та години ви здійснюєте доставку, як довго триває кожен слот, скільки часу до слота гість повинен зробити замовлення (кінцевий термін) і скільки замовлень може прийняти кожен слот. Цей посібник проходить через кожен з них, з прикладами, які ви можете адаптувати до своєї кухні.
TL;DR
- Слот – це обіцянка для гостя та інструмент планування для вас. Він працює лише тоді, коли кухня і кур'єр можуть його дотримуватися.
- Встановіть чотири речі: дні та години, тривалість слота, кінцевий термін перед слотом і максимальну кількість замовлень на слот.
- Потужність – це параметр, який більшість ресторанів забуває. Без нього слот на п’ятницю о 19:30 заповнюється більшою кількістю замовлень, ніж кухня може обробити.
- Визначте заздалегідь, що відбувається, коли ви призупиняєте замовлення або затримуєтеся, і повідомте гостей заздалегідь, простими словами.
- Приймаючи замовлення безпосередньо на своїх каналах, ви зберігаєте контроль над слотами і уникаєте 30% від чистої вартості замовлення плюс ПДВ, які стягують маркетплейси.
Зміст
- Що таке часовий слот доставки
- Чому ресторани використовують слоти
- Чотири важливі налаштування
- Доставка і слоти працюють разом
- Налаштування слотів крок за кроком
- Коли ви призупиняєте замовлення або змінюєте графік
- Що сказати гостям, коли вікно змінюється
- Перспектива: чому слоти повинні бути на вашому каналі
- Прийом замовлень з RESTOBOT
- Поширені помилки, яких слід уникати
- Часті запитання
- Джерела
Що таке часовий слот доставки
Часовий слот доставки, також званий запланованим вікном доставки, – це попередньо визначений інтервал, який клієнт обирає під час оформлення замовлення. Він виконує дві функції одночасно. Для гостя це зручність: вони знають, коли бути вдома, і можуть спланувати свій час. Для бізнесу це операційний інструмент для управління трудозатратами, маршрутизацією та потужністю доставки, про що йдеться в посібнику ORTEC з бронювання часових слотів, написаному для продуктів харчування, але однаково актуальному для кухні.
Допомагає відокремити слот від двох інших часів, які бачить гість:
| Термін | Що це означає | Хто встановлює |
|---|---|---|
| Час приготування | Скільки часу потрібно кухні, щоб приготувати та упакувати замовлення | Ви |
| Оцінений час готовності або прибуття | Поточна оцінка, показана для доставки "замовити зараз" | Ви, на основі поточного навантаження |
| Часовий слот доставки | Вікно, яке гість обирає заздалегідь | Гість, з варіантів, які ви пропонуєте |
Доставка "замовити зараз" говорить "приблизно 40 хвилин". Слот говорить "між 19:30 та 20:00". Перше – це прогноз, який змінюється з чергою. Друге – це зобов'язання, тому кухня повинна планувати назад від нього: якщо вікно відкривається о 19:30, а страва потребує 15 хвилин на приготування та упаковку, плюс час на підбір кур'єра, замовлення потрібно оформити задовго до 19:30.
Слоти можуть використовуватися в той же день або бронюватися заздалегідь. Великі служби доставки дозволяють клієнтам вибирати слот на той же день або до п'яти днів наперед, як описано в документації Instacart. Ресторани зазвичай пропонують коротший горизонт, від пізнього сьогодні до кількох днів наперед, залежно від того, наскільки далеко вони можуть планувати запаси та персонал.
Чому ресторани використовують слоти
Більшість ресторанів починають з "замовити зараз" і додають слоти, коли виникають проблеми. Загальні тригери:
- Пік навантаження. У п'ятницю о 19:15 всі замовляють. Слоти розподіляють цей попит протягом вечора, а не дозволяють йому одночасно потрапити на кухню.
- Більші та заплановані замовлення. Офісні обіди, сімейні вечері та замовлення на кейтеринг потребують фіксованого часу, а не здогадок.
- Попереднє замовлення. Гості, які замовляють о 15:00 на 20:00, легше планувати, ніж попит на місці, і кухня може підготуватися заздалегідь.
- Менше вибачень. Гість, який вибрав 20:00 до 20:30 і отримав їжу о 20:15, задоволений. Гість, якому сказали "40 хвилин", а який чекав 70, - ні.
Зворотний бік полягає в тому, що слот, який ви не можете дотримуватися, гірший, ніж відсутність слота. Обіцянка вікна має більше значення, ніж розмите оцінювання, тому створюйте систему навколо того, що ваша кухня може доставити в погану ніч, а не в хорошу.
Чотири налаштування, які мають значення
Яке б програмне забезпечення ви не використовували, планування зводиться до тих самих чотирьох контролів. Платформи, які пропонують планування, дозволяють вам встановлювати графіки за днями, вибирати час початку та закінчення, визначати тривалість слота та встановлювати термін до початку або закінчення слота, щоб замовлення, зроблені пізніше, бачили лише пізні слоти, як показано в центрі допомоги однієї з платформ.
1. Дні та години
Почніть з годин, які ви дійсно можете доставити, а не з годин, коли ви відкриті. Ресторан, відкритий з 12:00 до 23:00, може доставляти лише з 12:00 до 14:30 та з 17:30 до 21:30, оскільки проміжок між сервісами - це час підготовки, а остання півгодини - це прибирання. Різні дні можуть мати різні вікна: тихий обід у вівторок може потребувати двох слотів, а суботній вечір - дванадцяти.
Перевірте решту вашого тижня також. Чи є у вас менше персоналу в неділю? Чи працює ваш кур'єр-партнер коротші години? Календар слотів має відображати найслабшу ланку в ланцюзі.
2. Тривалість слота
Тривалість слота - це ширина вікна, яке бачить гість. Коротші вікна здаються більш точними, але їх важче дотримуватися. Довші вікна є більш поблажливими, але менш корисними для гостя.
Практичний спосіб вибрати:
- 15 хвилин підходить для короткосвітлової, власної доставки, де ви контролюєте весь маршрут.
- 30 хвилин є розумним стандартом для більшості ресторанів, які використовують комбінацію власних та сторонніх кур'єрів.
- 45 до 60 хвилин підходить для більших замовлень, доставки кейтерингу та широких зон доставки.
Почніть ширше, ніж ви думаєте, що потрібно. Звуження вікна пізніше - це легке покращення. Розширення вікна після того, як ви пропустили його кілька десятків разів, є проблемою для репутації.
3. Час закриття
Час закриття - це те, як довго до початку (або закінчення) слота гість повинен замовити, щоб відповідати цьому слоту. Як тільки термін закінчується, слот зникає з варіантів для нових замовлень. Це налаштування захищає кухню, оскільки воно не дозволяє продавати слот о 19:30 о 19:25.
Декілька прикладів:
| Ситуація | Запропонований термін закриття |
|---|---|
| Просте меню, короткий час приготування, власні кур'єри | 30 до 45 хвилин до початку слота |
| Повне меню, потрібне бронювання кур'єра третьої сторони | 60 до 90 хвилин до початку слота |
| Великі або кейтерингові замовлення | Напередодні, у фіксований час |
Це початкові точки для тестування ваших власних часів обробки замовлень, а не правила. Подивіться на вашу найповільнішу страву та найповільніший підбір кур'єра, додайте їх, і встановіть термін закриття вище цього значення.
4. Потужність на слот
Потужність — це максимальна кількість доставок, які можуть бути виконані в межах одного слота, визначення, використане в інструкціях з конфігурації слотів доставки від логістичної платформи. Для ресторану це повинно відображати два обмеження, і нижче з них виграє:
- Продуктивність кухні. Скільки замовлень може приготувати та упакувати кухар за час до слота, при цьому обслуговуючи гостей у залі?
- Продуктивність доставки. Скільки доставок ваші кур'єри або кур'єрський партнер насправді можуть виконати в цей проміжок часу, враховуючи відстань і трафік?
Приклад. Ваша кухня може комфортно виробляти 12 замовлень на доставку за півгодини в завантажену ніч, а двоє кур'єрів можуть виконати близько 8 доставок за ту ж півгодини. Розумна потужність — 8, а не 12. Коли слот досягає 8 замовлень, він закривається, і наступному гостю пропонується наступний. Це не втрачені доходи: більшість гостей виберуть інший час, а ті, хто не вибере, все одно були б запізнілими доставками.
Переглядайте цифри щомісяця. Дивіться, які слоти досягають межі, а які ніколи не досягають. Якщо кожен п'ятницю слот о 19:30 розпродається за годину, у вас є сигнал попиту на більше кур'єрів або більше годин роботи кухні.
Райони доставки та слоти працюють разом
Слоти не існують ізольовано від того, куди ви доставляєте. 30-хвилинний слот до адреси за два милі — це інша пропозиція, ніж до адреси за кілька вулиць. Два поширені підходи:
- Зони з різними слотами. Ближчі адреси отримують коротші вікна та пізніші терміни закриття, дальші — довші вікна та ранні терміни закриття.
- Один календар, більш жорстка потужність. Ви зберігаєте єдиний набір слотів, але знижуєте потужність, щоб довгі маршрути не накопичувалися.
Якщо ви хочете зрозуміти, як заплановані замовлення впливають на маршрутизацію, ця стаття про автоматизацію відправлення пояснює, як заплановані роботи формують планування маршрутів в інших сервісних бізнесах, і принцип переноситься: чим рівномірніше розподілена робота протягом дня, тим ефективніше може бути використаний водій.
Для кур'єрської сторони, дивіться наш посібник з програмного забезпечення для управління доставкою для ресторанів та наш підхід на 60-90 днів до аутсорсингової доставки, який охоплює тестування кур'єрського партнера перед тим, як покладатися на них для обіцяних вікон.
Налаштування слотів крок за кроком
- Виміряйте свої реальні часи обробки замовлень протягом тижня: від прийняття замовлення до упаковки їжі, в спокійну ніч та в пікову.
- Додайте час на підбір кур'єра та подорож для вашої найвіддаленішої зони, щоб отримати реалістичний час доставки замовлення.
- Виберіть тривалість слотів. Почніть з 30 хвилин, якщо у вас немає вагомих причин для іншого.
- Встановіть крайній термін вище вашого найповільнішого реалістичного часу підготовки замовлення.
- Встановіть ємність на нижчому рівні між кухнею та доставкою.
- Почніть з меншої кількості слотів. Відкрийте лише два найпопулярніші сервіси та додавайте більше, коли ви стабільно досягнете вікон.
- Переглядайте щотижня протягом місяця: запізнені замовлення, слоти, які розпродаються, слоти, які залишаються порожніми.
Коли ви призупиняєте замовлення або змінюєте графік
Саме тут слоти підводять ресторани. Гість, який забронював з 20:00 до 20:30 вчора, має зобов'язання з вашого боку сьогодні, незалежно від того, що робить ваша кухня. Плануйте для трьох ситуацій.
Призупинення замовлень через наплив. Призупинення зупиняє нові замовлення, але вже зроблені замовлення все ще потрібно доставити. Вирішіть, чи застосовується призупинення лише до нових слотів, і розглядайте це як сигнал для перегляду ємності, а не як рутинний інструмент. Якщо ви часто призупиняєте, ваша ємність встановлена занадто високо.
Зміна годин. Якщо ви закриваєтеся раніше через хворобу персоналу або приватну подію, спочатку зв'яжіться з гостями, які забронювали слоти, бажано через повідомлення з чітким варіантом: інший слот або повернення коштів. Не дозволяйте їм дізнатися, коли ніхто не приходить.
Запізнення. Якщо кухня відстає, повідомте гостя до закриття вікна, а не після. Коротке повідомлення, яке надає новий реалістичний час і дякує їм за терпіння, сприймається набагато краще, ніж мовчання.
Найкраща практика — записати ці правила один раз, щоб кожна зміна обробляла їх однаково. Для змін у меню, які впливають на те, що доступно в слоті, наш POS меню синхронізації посібник пояснює, як зупинити онлайн-меню від відхилення від того, що кухня насправді може приготувати.
Що сказати гостям, коли змінюється вікно
Гості легше прощають затримки, ніж несподіванки. Ось кілька правил, які працюють:
- Чітко покажіть вікно на касі і знову в підтвердженні: день, дата, початок і кінець.
- Скажіть, що означає вікно. "Ваше замовлення прибуде між 19:30 та 20:00" краще, ніж "Орієнтовно 19:45".
- Повідомляйте рано. Якщо ви очікуєте, що пропустите вікно, надішліть оновлення, як тільки дізнаєтеся, з новим часовим діапазоном.
- Запропонуйте вибір. Перенесений слот або скасування з поверненням коштів є поважним, і це захищає ваші рейтинги.
- Залишайте контактний шлях. Номер телефону або чат, на який хтось дійсно відповідає під час обслуговування.
Також корисно бути чесним на сторінці меню про те, для чого призначені слоти. Великі замовлення та кейтеринг потребують ранніх крайніх термінів, і гості приймають це, коли можуть бачити причину.
Перспектива: чому слоти повинні бути на вашому власному каналі
Ми побудували RESTOBOT навколо ідеї, що ресторан повинен володіти відносинами з гостем і грошима від замовлення. Ринкові платформи, такі як Uber Eats, Glovo, Bolt Food, Wolt, Just Eat та Pyszne, стягують 30% від чистої вартості замовлення плюс ПДВ, що в цілому становить майже 40%. Комісія RESTOBOT за замовлення становить 0%: ви сплачуєте щомісячну підписку і нічого більше.
Це важливо для слотів, оскільки заплановані замовлення часто є вашими найкращими замовленнями. Вони заплановані, більші та більш передбачувані. Відправка їх через маркетплейс означає сплату комісії саме за ті замовлення, які найпростіше обслуговувати. Приймаючи їх через ваш власний вебсайт та Telegram-бота, ви зберігаєте маржу та дані гостей.
Наш погляд полягає в тому, що ресторани повинні починати з простого: кілька добре обраних вікон, чесна місткість і чіткі повідомлення, і розширюватися лише тоді, коли цифри це виправдовують. Календар слотів — це обіцянка, яку ви даєте своїм власним клієнтам, і краще обіцяти менше і дотримуватися цього.
Ми також вважаємо доставку командною роботою. Кур'єри, кухня та фронт-офіс усі впливають на те, чи буде вікно виконано, а гості, які задоволені своєчасною доставкою, іноді хочуть подякувати людині, яка зробила їхній вечір. Саме тому ми створили онлайн-чаї як окрему функцію: будь-який працівник може зареєструватися самостійно, навіть якщо їхній заклад не на RESTOBOT.
*— АДМІН*
Прийом замовлень з RESTOBOT
RESTOBOT надає ресторанам вебсайт з вбудованим меню та онлайн-замовленнями через вебсайт і Telegram-бота, координацію доставки через сторонніх кур'єрів, таких як Wolt Drive, контроль замовлень у реальному часі та панель управління. Створення сайту відбувається миттєво, а запуск займає один день. Наш план MENU починається з €69 на місяць (або €59 на рік), а план FULL — з €119 на місяць (або €99 на рік). Дивіться плани та ціни, щоб порівняти їх, і наш посібник з онлайн-платежів без комісій маркетплейсів для платіжної сторони.
Якщо ви переходите з маркетплейсу, контрольний список міграції по годинах показує, як переключитися без втрати сервісу.
Загальні помилки, яких слід уникати
- Встановлення слотів за годинами роботи, а не за місткістю. Ресторан відкритий о 22:00, але кухня може не хотіти приймати замовлення на доставку в цей час.
- Відсутність терміну. Без нього слоти продаються до останньої хвилини, і кухня потрапляє в пастку.
- Відсутність обмеження місткості. Один популярний слот поглинає набагато більше, ніж лінія може виробити.
- Копіювання супермаркету. Продавці можуть тримати вікно годинами, оскільки товар лежить на полиці. Гаряча їжа не може.
- Ігнорування кур'єра. Слот є таким же добрим, як і найслабша ланка: якщо кур'єр не може забрати в цей час, вікно є вигадкою.
- Ніколи не переглядаючи. Попит змінюється з сезонами, місцевими подіями та погодою. Календар, встановлений у січні, ймовірно, буде неправильним до червня.
Для більшої ефективності кухні перед тим, як ви додасте технології, наша стаття про виправлення відходів перед покупкою технологій є корисним супутником.
Поширені запитання
Що таке слот часу доставки?
Це вікно часу, обране клієнтом під час оформлення замовлення, в якому очікується прибуття замовлення. Це дає гостю впевненість і надає ресторану можливість розподілити замовлення протягом вечора. Це відрізняється від оцінки "замовити зараз", яка змінюється в залежності від того, наскільки зайнята кухня.
Як довго має бути слот доставки?
Тридцять хвилин - це розумний стандарт для більшості ресторанів, оскільки він достатньо точний, щоб бути корисним, і досить гнучкий, щоб враховувати нормальні коливання. Використовуйте 15 хвилин лише якщо ви контролюєте весь маршрут, а 45-60 хвилин для більших замовлень або широких зон доставки. Починайте з більшого інтервалу і звужуйте його, коли ви почнете стабільно його дотримуватись.
Скільки замовлень має приймати кожен слот?
Встановіть ліміт на нижчому з того, що ваша кухня може приготувати, і того, що ваші кур'єри можуть доставити в цей проміжок. Потужність - це максимальна кількість доставок, можливих в одному слоті, тому коли вона досягається, слот закривається, і гості бачать наступний. Переглядайте цю цифру щомісяця в порівнянні з запізнілими замовленнями та закритими слотами.
Що робити, якщо я не можу дотриматися заброньованого вікна?
Напишіть гостю, як тільки дізнаєтеся, надайте новий реалістичний часовий проміжок і запропонуйте інший слот або повернення коштів. Зв'язатися з ними до закриття вікна важливіше, ніж точна формулювання. Запишіть правило, щоб кожна зміна обробляла це однаково.